Responsable des Opérations Multi-Sites (H/F)

Offer description

Périmètre d'intervention

Le poste est basé au siège de Lignée Hôtels, à Paris, et implique des déplacements réguliers entre les différents établissements du groupe ainsi que sur les projets confiés par la Direction Générale.

Le Responsable des Opérations Multi-Sites intervient principalement sur les périmètres suivants :

• YNDO Hôtel – Bordeaux (20 chambres) et son projet de développement
• Grand Hôtel Bellevue – Londres (60 chambres)
• Domaine de la Soucherie – Angers -  Activité Hébergement et développement

Mission principale:

Rattaché au Directeur Général, le Responsable Opérations Multi-Sites constitue le relais opérationnel de la Direction Générale sur le terrain. Il accompagne les Hotel Managers dans le pilotage quotidien de leurs établissements afin de garantir l'excellence opérationnelle, la satisfaction client, la performance économique et le respect des standards de Lignée Hôtels.

Véritable manager de proximité, il accompagne les équipes de direction, anime les collaborateurs et intervient comme facilitateur dans la résolution des problématiques opérationnelles. Force de proposition, il contribue activement à l'amélioration continue des organisations, au développement des établissements et à la diffusion de la culture d'excellence du groupe.Principales responsabilités

1. Pilotage opérationnel

• Accompagner quotidiennement les Hotel Managers du YNDO et du Grand Hôtel Bellevue.
• Assurer l'intérim des Hotel Managers durant leurs congés ou absences.
• Garantir la continuité de l'exploitation.
• Garantir le bon fonctionnement des établissements et assurer un suivi régulier de leur exploitation.
• Veiller à une qualité de service irréprochable et au respect des standards de Lignée Hôtels.
• Contrôler la parfaite tenue des chambres, des espaces publics, des espaces collaborateurs et des équipements.
• Suivre les principaux indicateurs de performance opérationnelle et mettre en œuvre les plans d'actions nécessaires.
• Piloter les résultats économiques des établissements au travers d'un suivi régulier des comptes d'exploitation (P&L), en lien avec les Hotel Managers et le siège.
• Participer à l'élaboration des budgets annuels et des forecasts des établissements, en collaboration avec les Hotel Managers, la Direction Financière et la Direction Générale.
• Définir, suivre et animer les plans d'incentive afin de mobiliser les équipes autour des objectifs de performance, de qualité et de satisfaction client.
• Superviser les achats des établissements dans le respect des budgets, des standards qualité et des référencements groupe.
• Optimiser en permanence les coûts par une renégociation régulière des contrats, prestations et fournisseurs.
• Garantir une gestion rigoureuse des stocks et des approvisionnements.
• Piloter l'implémentation des PMS et des autres outils d'exploitation, en assurer le paramétrage, le déploiement, la formation des équipes et veiller à leur bonne utilisation conformément aux standards de Lignée Hôtels.
   

2. Management, Ressources Humaines & Développement des équipes

En lien avec le support RH et le service paie :

• Animer, fédérer et accompagner les équipes au quotidien.
• Garantir une présence terrain régulière auprès des collaborateurs.
• Développer une culture de l'excellence opérationnelle et du service.
• Participer aux recrutements des postes clés.
• Garantir la bonne intégration des nouveaux collaborateurs.
• Former les équipes aux standards, procédures et valeurs de Lignée Hôtels.
• Identifier les besoins de formation et accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
• Participer aux entretiens annuels et professionnels.
• Assurer le suivi des effectifs et anticiper les besoins en recrutement.
• Garantir l'application des politiques RH du groupe.

3. Développement commercial

En lien avec les équipes Commerciales, Marketing et Revenue Management du siège :

Être le relais commercial des établissements.
Développer les ventes sur site et les revenus additionnels.
Favoriser les ventes additionnelles, l'upselling et le cross-selling.
Développer les partenariats locaux.
Identifier de nouvelles opportunités commerciales.
Déployer les actions commerciales définies par le groupe.
Accompagner les établissements dans l'atteinte de leurs objectifs de chiffre d'affaires.
 

4. Maintenance, CAPEX & Conformité réglementaire

Superviser la maintenance préventive et corrective des établissements.
Piloter les investissements de maintenance (CAPEX courant).
Assurer le suivi des prestataires techniques et des interventions.
Veiller au parfait état des bâtiments, des chambres, des espaces publics et des équipements.
Organiser et suivre l'ensemble des contrôles réglementaires obligatoires (électricité, gaz, ascenseurs, SSI, HACCP, légionelle, qualité de l'eau, etc.).
Être l'interlocuteur des bureaux de contrôle, administrations et organismes de certification et de conformité

5. Standards, Process Groupe & Expérience Client

Contrôler le respect des procédures et process du groupe.
Réaliser des audits opérationnels réguliers.
Harmoniser les méthodes de travail entre les différents établissements.
Garantir la qualité d'exécution et la culture d'excellence du groupe.
Suivre les indicateurs de satisfaction client et les notes de réputation en ligne (Booking.com, Google, Expedia, TripAdvisor, etc.).
Analyser les questionnaires de satisfaction, les commentaires clients et les avis en ligne afin d'identifier les axes d'amélioration.
Veiller au traitement rapide et qualitatif des réclamations clients ainsi qu'à la réponse aux avis en ligne conformément aux standards du groupe.
Développer auprès des équipes une véritable culture de l'expérience client et de l'amélioration continue.