Vendom.jobs – Könnten Sie in wenigen Worten Ihr prächtiges und ikonisches Haus, seine Identität, seine Atmosphäre beschreiben?
Friedrich von Schönburg – Das Palace Barcelona ist das Luxushotel mit der längsten Geschichte der Stadt. Es wurde 1919 von Cesar Ritz als das Ritz von Barcelona geboren.
Ein emblematisches Haus, in dem Geschichte und Zukunft verschmelzen, mit vielen verschiedenen Bereichen, von den großen Sälen, die uns in das goldene Zeitalter der Modenschauen und Bälle zurückversetzen, bis zum Rooftop Garden mit seinem jungen und fröhlichen Geist. Ein dynamischer Ort, an dem immer etwas los ist und der eindeutigen Willen zeigt, die Kunden immer wieder angenehm zu überraschen.
V.J. – Hat die Zeit der Unsicherheit, die wir gerade durchgemacht haben, Sie dazu gebracht, Ihren „Management“-Stil zu überdenken? Wenn ja, wie?
FvS – In Wirklichkeit hat er sich nicht verändert, sondern verstärkt. Meine Priorität war immer, den Teams sehr nahe zu sein, aber in diesem Jahr hatte ich das Gefühl, in diesen schwierigen Zeit noch präsenter sein zu müssen.
Das Hotel hat im März 2020 seine Türen geschlossen und ich habe keine Woche versäumt, allen (denjenigen, die aktiv sind sowie denen, die leider noch in Kurzarbeit sind) eine E-Mail zu schicken. Ich habe alle internen Nachrichten des Hotels, die Maßnahmen, die wir ergreifen sowie die Zahlen zur Entwicklung der Reservierungen geteilt und sie über Neuigkeiten zur Pandemie und dem Sektor informiert, damit sie wissen, dass wir auf sie zählen, mit kompletter und klarer Transparenz.
Außerdem haben wir Schulungen und verschieden Foren über Zoom organisiert, damit sie mich direkt zu ihren Anliegen fragen konnten.
Natürlich haben wir sowohl finanziell als auch emotional denen geholfen, die es brauchten.
Ich wollte mit gutem Beispiel vorangehen und ihnen mehr denn je das Gefühl geben, dass wir in einem Boot sitzen und gemeinsam durchkommen und wieder erfolgreich sein werden.
V.J. – Was macht Ihrer Meinung nach einen Leader aus?
FvS – So einfach und so schwer wie mit gutem Beispiel voranzugehen, das Bild zu sein, in dem sich das Team widerspiegeln möchte. Von der Art, sich anzuziehen, zu sprechen, mit Kunden und Mitarbeitern zu interagieren.
Der Leader muss ein Inspirationsmotor für den Rest des Teams sein, damit sie sich identifizieren und motiviert fühlen, ihn bei der Erreichung der Ziele zu begleiten. Ein Leader sollte das Team miteinbeziehen, es motivieren, Probleme antizipieren, Werkzeuge zur Weiterentwicklung geben. Ein Leader muss respektiert werden aber zugleich auch nah sein.
Kommunikation ist dabei das entscheidende Werkzeug. Reden und vor allem zuhören, ständig nach Feedback fragen und nach Exzellenz streben, kontinuierliche Verbesserung, sich nicht mit etwas zufrieden geben, wenn man nicht 100% überzeugt ist.
V.J. – Viele spanische Regionen haben sich enorm proaktiv dafür eingesetzt, eine ebenso offene wie sichere Hotellerie zu gestalten. Wie stehen Sie zu diesen Initiativen?
FvS – Alle Initiativen sind gut. Wir von El Palace Barcelona haben 3 Akkreditierungen beantragt und erhalten, um nachzuweisen und sicherzustellen, dass unsere Protokolle robust und unsere Räume sicher und hygienisch sind. Wir haben GBAC Star, Verified by Forbes und das spanische Hostelería Segura Española.
Wir haben verschiedene Dienste und Optionen für unsere Kunden hinzugefügt, um weniger direkten Kontakt mit dem Kunden anzubieten, wie z. B. eine El Palace Barcelona APP, interaktive Fernseher und Chats mit den Teams des Hotels über den Endgeräten unserer Kunden.
Wir haben auch bei alle Buchungen über unsere Webseite private Hin- und Rücktransfers eingeschlossen, um sicherzustellen, dass sich unsere Kunden vom Verlassen des Flughafens / Bahnhofs / Hafens bis zu ihrer Ankunft im Hotel in einer von uns kontrollierten Umgebung befinden, die unseren Qualitäts- und Hygienestandards entspricht. Wir sind das einzige Hotel in Barcelona, das diesen Service kostenlos anbietet. Und wir tun dies, weil uns die Gesundheit und Sicherheit unserer Kunden am Herzen liegt und wir möchten, dass sie von Anfang bis Ende ein zufriedenstellendes und entspanntes Reiseerlebnis haben.
V.J. – Glauben Sie, dass sich die Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen in dieser Zeit verändert haben? Wenn das so ist, wie?
FvS – Es gibt Kunden, die mehr Privatsphäre und Distanz verlangen. Aber es gibt andere, die die gleiche Behandlung wie bisher erhalten möchten. Es ist sehr wichtig, zwischen den Zeilen zu lesen, zu hören, was jeder von ihnen will und verlangt. Wir müssen viel flexibler sein, wenn wir unsere Dienstleistungen anbieten und die Bedürfnisse jedes Einzelnen verstehen. Die vollständige Personalisierung des Erlebnisses, die Flexibilität unsererseits, der Instinkt zu wissen und die vollständige Bereitschaft für ihre Bedürfnisse, ohne sie zu stören.
V.J. – Können Sie uns übrigens etwas zur Typologie Ihrer Kundschaft sagen?
FvS – Wir haben eine Mischung von Kunden aus der ganzen Welt, die schätzen, was wir sind: ein klassisches, elegantes dennoch frisches Hotel.
Wir haben eine lokale und internationale Kundschaft und das ist der Schlüssel. Ein Hotel muss immer die Kombination aus Einheimischen sein, die es mit ihrer Kultur durchdringen, und den Besuchern, die es auch schätzen, an einem Ort der Begegnung von Kulturen und Stilen zu sein. Für mich kann ein Hotel nicht ohne den lokalen Kunden oder den internationalen Besuchern auskommen. Der Reiz liegt in der Mischung, die aus dem Zusammenleben beider entsteht.
V.J. – Was hat Ihre Kunden bei der Wiedereröffnung von El Palace Barcelona am meisten überrascht?
FvS – Wir haben schon direkt überrascht, während wir geschlossen waren. Wir haben nicht darauf verzichtet, weiter zu kommunizieren und haben unsere sozialen Netzwerke aktiv gehalten: wir haben Live-Musik auf Instagram angeboten, Yoga- oder Zeichenkurse, Kochrezepte…. Unser Hotel durch ein Display zu vermitteln, denn das war unsere einzige Möglichkeit in den härtesten Monaten der Pandemie.
Wir haben diese Zeit genutzt, um über alles nachzudenken, was wir tun könnten, sobald der lang ersehnte Moment der Wiedereröffnung eintraf. Wir hatten so viele Initiativen, dass wir in der Presse aufgrund der unzähligen Erlebnisse für jeden Geschmack als „hyperaktiv“ bezeichnet wurden. Und das hat uns zu einer Kundschaft sehr unterschiedlichen Alters und Herkunft geführt, was uns sehr stolz auf die geleistete Arbeit macht.
Die Kommunikation, die Digitalisierung und die Verbesserung unserer Räume, Lounges und Suiten hat unsere Kunden am angenehmsten überrascht, ebenso wie die Ankunft unseres Pet Relations Managers Lulú, ein Miniatur-Dackel, der alle unsere pelzige Kunden begrüßt und sich während des Aufenthalts um sie kümmert.
V.J. – Viele setzen auf eine Rückkehr zum Wesentlichen; Natur, Freiraum usw. Wie, glauben Sie, werden sich urbane Luxushotels erholen?
FvS – Urbane Luxushotels werden sich viel langsamer erholen als Küsten- und Berg- / Naturhotels. Aber eine Stadt, und insbesondere Barcelona, hat viele Bestandteile, die die vorgenannten Reiseziele nicht so vollständig bieten können: Architektur, Geschichte, Kultur, Gastronomie, internationale Flugverbindungen.
Vielleicht ist dies ein Sommer, in dem sich Reisende für mehr Strand- oder Bergziele entscheiden, aber der Herbst wird kommen und mit etwas Zeit werden wir wieder genauso oder sogar mehr glänzen als vor der Pandemie.
V.J. – Haben Sie Wünsche für diese neue Ära, die anbricht?
FvS – Der erste und aufrichtigste Wunsch ist die Gesundheit aller, dass wir die Angst hinter uns lassen, wieder sicher reisen und interagieren können und, dass wir diese Erfahrungen in unserem persönlichen und beruflichen Leben wahrgenommen und daraus gelernt haben.
Für die Branche wünsche ich mir, dass alle Hotels und andere Unternehmen, die unter den Auswirkungen der Pandemie gelitten haben, sich erholen, wiederöffnen und vorankommen können.
Was meine Wünsche für El Palace Barcelona betrifft, ist es, zur gewohnten Aktivität zurückzufinden, das gesamte Team wieder voll im Einsatz zu haben und so alle Pläne umzusetzen, die wir für das Hotel, unsere Kunden und die Stadt vorbereitet haben. Es gibt viele und ich bin sicher, sie werden Ihnen gefallen!
