1.Votre carrière a débuté sur le terrain, avec le recul, en quoi ces premières expériences très opérationnelles ont-elles façonné votre vision du luxe et le leader que vous êtes aujourd’hui ?
Il est essentiel de comprendre la mécanique d'une Grande Maison pour la diriger. C'est le principe que j'ai toujours eu depuis mes études en Management Hôtelier. Mes premières expériences m'ont appris que le luxe ne se décrète pas ; il se vit au quotidien, à travers l'attention aux détails, la justesse du geste et, surtout, la qualité de la relation humaine.
Être au contact direct des équipes et des clients m'a permis de comprendre concrètement leurs attentes, leurs exigences et leurs émotions. Cela a profondément façonné ma vision du luxe : un luxe sincère, incarné, fondé sur l'excellence opérationnelle et l'empathie. Aujourd'hui encore, cette culture du terrain guide mon leadership : je crois en un management proche des équipes, exigeant mais bienveillant. L'exemplarité et la compréhension des réalités opérationnelles sont essentielles pour créer une expérience d'exception durable.
2. Vous avez évolué au sein de certaines des plus grandes maisons de l’hôtellerie de luxe. Quelles sont les valeurs et les standards fondamentaux qui sont restés constants tout au long de votre parcours, quels que soient la marque ou la destination ?
Quel que soit l'établissement ou la destination, certaines valeurs demeurent immuables.
l'humain reste le pilier central. Ce sont les équipes qui incarnent la marque au quotidien ; leur engagement, leur fierté et leur savoir-faire font toute la différence.
Je pense à la gentillesse, la sincérité, l'exigence constante, sans jamais perdre de vue l'authenticité de la relation client.
Vient ensuite le sens du détail : dans l'hôtellerie de luxe, rien n'est anodin. Chaque geste, chaque mot, chaque attention participe à l'expérience globale. À une époque pas si lointaine le sens du détail aurait été le premier standard fondamental sans hésitation, aujourd’hui la donne a changé, l’erreur d’exécution peut exister dans le luxe à condition de la transformer en opportunité, pour cela il faut faire preuve d’écoute et d’empathie, des prérequis fondamentaux pour évoluer dans le monde du luxe hôtelier aujourd’hui.
3.Des métiers du service client aux fonctions de direction opérationnelle et générale, vous avez appréhendé l’hôtellerie de luxe sous différents angles. Comment cette évolution a-t-elle transformé votre compréhension de ce qui fait réellement une expérience client d’exception ?
C'est une évolution qui a fondamentalement changé ma perspective, me faisant passer de la vision du "détail" à celle de l'écosystème. Au début de ma carrière, au contact direct des clients, je pensais que l'expérience d'exception résidait dans l'instant : la réactivité face à une demande, la personnalisation immédiate, le sourire. Pour moi, le luxe était dans la perfection de l'exécution visible.
En accédant à des fonctions de direction, j'ai compris que ces moments magiques ne sont pas le fruit du hasard. J'ai réalisé que l'expérience client commence bien avant l'arrivée du client et repose sur deux piliers invisibles :
La Préparation : L'exceptionnel, c'est quand tout semble facile et sans effort pour le client, ce qui demande une rigueur opérationnelle extrême en coulisses.
Leader par l’éxemple : J'ai appris que l'expérience client est le miroir de l'expérience collaborateur. On ne peut pas exiger de l'élégance et de l'empathie envers les clients si l'on ne manage pas ses équipes avec ces mêmes valeurs.
Aujourd'hui, ma compréhension de l'expérience d'exception, c'est l'alchimie entre une rigueur opérationnelle invisible et une intelligence émotionnelle sincère de la part des équipes.
4. Aujourd’hui, le luxe ne se résume plus uniquement à la perfection, mais à l’émotion, à l’authenticité et au sens. Comment définiriez-vous personnellement le luxe contemporain dans l’hôtellerie ?
Beaucoup de grandes marques surutilisent des notions comme "émotion" ou "expérience", qui me semblent malheureusement galvaudées de nos jours.
Un hôte reviendra dans une Maison plutôt qu'une autre grâce à la reconnaissance perçue et au souvenir des moments passés dans cette Maison. 20 à 30 % de ce souvenir proviennent de la beauté des lieux, de la qualité des infrastructures et/ou du positionnement géographique bien sûr. Certes, toutes les Maisons de nos jours rivalisent de beauté, mais les 70 % restants de ce souvenir sont créés uniquement par les collaborateurs.
Aujourd'hui, pour un établissement comme Épi, je recherche des profils, pas seulement des CV. Je veux voir de l'empathie, de la chaleur, de la gentillesse, visibles aussi bien en façade qu'en coulisses, car ce qui compte le plus dans notre métier, c'est l'incarnation d'un service, c’est l’incarnation d’une Maison dans laquelle on souhaite revenir. À ce titre j’ai, toujours vu Épi comme une grande Maison d’hôte ou nos hôtes y trouveront toute la reconnaissance qu’ils recherchent.
5.En tant que Directeur d’Hôtel à l’Epi Baie de Pampelonne, vous incarnez à la fois la performance et le leadership humain. Quelle est votre philosophie de management dans un univers aussi exigeant et émotionnel ?
Ayant suivi un Management training aux États-Unis, d'un style participatif et transversal, et ayant connu un style plus vertical en France et à Paris, j'aime créer une approche hybride, en tirant le meilleur des deux mondes. On n’évolue pas dans un super-resort comme le MGM Grand de plus de 5000 chambres et 20 restaurants comme dans une Maison de 9 clés confidentielles comme Épi, les attentes sont différentes mais les mécaniques restent les mêmes sur un plan managérial.
Mais ce qui me passionne le plus aujourd'hui, c'est l'étude sociologique des générations. Notre management est en constante évolution et nous devons faire preuve d'adaptabilité en permanence. Je constate depuis peu d'ailleurs de grands changements comportementaux chez la génération Z et notamment les plus jeunes qui entrent sur le marché du travail, comme nos stagiaires. L'approche évolue encore. Il ne s'agit pas d'accepter tout et n'importe quoi, mais d'appréhender pour mieux comprendre ces nouvelles générations et ainsi développer leur plein potentiel en fixant des cadres.
En ce sens, ma philosophie est de ne jamais rester sur mes positions : il faut toujours être en mouvement avec le monde, au risque de rester à quai.
6. Avec le recul sur votre parcours, quelle est la leçon la plus marquante que l’hôtellerie vous a apprise, tant sur le plan professionnel que personnel ?
Le recul sur tout type de situation, qu'il s'agisse de succès ou de défaites professionnelles, m'a appris que tout est éphémère. Sur le plan personnel, il ne faut jamais rien prendre à cœur inutilement. Nous devons garder la tête froide en toute circonstance et savoir faire preuve de détachement.
7. Portrait chinois :
- Si vous étiez un plat... Le Cacio e Pepe : c’est généreux, c’est relevé, ça parait simple à réaliser mais l’érreur est vite arrivée.
- Si vous étiez un lieu... Paris, pour son décorum, son histoire, l'attention au détail architectural ; une Ville Palace en soi.
- Si vous étiez une saison... L'automne : le calme après la tempête, la préparation de la prochaine.
- Si vous étiez un livre... "Le Tour du monde en 80 jours" de Jules Verne : un long défi semé d'embûches et de moments inoubliables au gré des rencontres et des nationalités.
- Si vous étiez un mantra... L'inspiration quotidienne, ou : "Chaque interaction est une opportunité de créer un souvenir."
