Dans cette interview, Estelle revient sur son parcours, sa conception du luxe hôtelier et ces attentions parfois invisibles qui transforment un séjour en véritable expérience.
Quel a été le véritable déclic qui vous a donné envie de faire carrière dans l’hôtellerie ?
Je suis née dans une famille de restaurateurs et j’ai passé une partie de ma petite enfance dans un restaurant en Alsace, au milieu des clients. Très jeune, j’ai également travaillé dans différents restaurants, en parallèle de mes études.
La restauration m’a beaucoup appris sur la relation humaine. Je suis plutôt timide dans ma vie privée, mais dès que je travaillais en restauration, je n’étais plus la même : le contact avec les clients, l’envie de leur faire plaisir et de rendre leur moment agréable me venaient naturellement. C’est cette révélation qui m’a confortée dans mon envie de travailler dans l’hospitalité.
Au fil de votre parcours, quelle expérience a le plus changé votre manière de concevoir l’hospitalité ?
Ce sont sans doute mes années passées à l’étranger. J’ai eu la chance de vivre dans six pays différents et de côtoyer des nationalités et des cultures très diverses, aussi bien dans ma vie professionnelle que personnelle.
J’ai notamment vécu au Nigéria, où j’ai eu l’occasion de me retrouver dans des villages peuls des huttes en terre avec le chef du village, mais aussi aux Émirats, dans un univers très différent, marqué par le luxe et l’excellence du service.
Ces expériences, pourtant très éloignées les unes des autres, m’ont toutes appris quelque chose d’essentiel : l’hospitalité existe partout, mais elle ne s’exprime pas toujours de la même manière. Elle repose avant tout sur l’humain, la générosité, l’attention portée à l’autre et la capacité à lui faire une place.
Si vous deviez résumer votre évolution professionnelle en trois grandes étapes, lesquelles choisiriez-vous ?
La première étape, après mes études dans l’hôtellerie, a été assez classique : j’ai commencé une carrière dans la restauration puis dans l’hébergement, au sein de groupes comme Hilton et également auprès d’établissements indépendants en Alsace.
La deuxième étape a été mon départ à l’étranger. J’ai alors pris une autre direction professionnelle en devenant enseignante, une expérience que j’ai vécue dans six pays différents. Cette période m’a énormément apporté sur le plan humain et m’a appris à m’adapter à des environnements, des cultures et des personnalités très variés.
Enfin, la troisième étape a été mon retour en France et mon retour à l’hôtellerie. J’ai rejoint l’Yndō, cette magnifique demeure bordelaise qui m’a immédiatement séduite… et que je n’ai finalement jamais quittée.
Pour vous, qu’est-ce qui fait qu’un séjour devient une véritable expérience et pas simplement une nuit dans un hôtel ?
Une véritable expérience commence bien avant l’arrivée du client et, lorsqu’elle est réussie, elle reste longtemps gravée dans sa mémoire.
L’objectif est que le client arrive dans une belle demeure où il est ébloui et qu’au moment de repartir, il ait presque le sentiment d’avoir été chez lui. Il faut créer une histoire, une atmosphère, des émotions et des souvenirs.
Un séjour réussi, ce n’est donc pas simplement une belle chambre ou un service parfait : c’est une histoire que l’on raconte ensuite autour de soi.
Dans un hôtel comme Yndō, où commence réellement l’expérience client : au moment de la réservation, à l’arrivée… ou bien avant ?
À l’Yndō, l’expérience commence dès le premier contact. Le lieu lui-même a été pensé pour cela : il est atypique, unique et possède une véritable personnalité.
Chaque client est considéré comme un hôte particulier. Nous cherchons à comprendre ses attentes, ses habitudes et ses envies afin de lui proposer un service réellement personnalisé.
L’expérience commence donc dès la réservation, dans la manière dont nous échangeons avec lui, dont nous préparons son séjour et dont nous anticipons ses besoins. Nous l’accompagnons durant tout son séjour en fonction de ses attentes et de sa personnalité.
Quelle est, selon vous, la différence entre un service irréprochable et une véritable hospitalité ?
Un service irréprochable repose sur la qualité du travail et le respect des standards. L’hospitalité dépend aussi beaucoup de l’attitude de l’employé : sa disponibilité, son écoute, sa bienveillance et son envie de faire plaisir.
Nous ne sommes pas simplement là pour effectuer une tâche ou tenir un poste. La relation avec le client doit rester humaine, naturelle et sincère. C’est cette attitude qui, au-delà du service, crée une véritable hospitalité.
Peut-on encore surprendre un client qui a déjà beaucoup voyagé et fréquenté les plus beaux hôtels ? Comment ?
Oui, absolument. Je pense que la surprise ne vient pas forcément de quelque chose de spectaculaire.
Elle se trouve souvent dans l’attention portée aux détails, dans la qualité de l’accueil, dans la reconnaissance du client et dans cette capacité à se souvenir de lui.
Un client qui voyage beaucoup a probablement déjà tout vu en matière de prestations. En revanche, une attention sincère, personnalisée et au bon moment peut encore véritablement le toucher.
Le luxe hôtelier est-il encore une question de prestations ou est-il devenu avant tout une question d’émotion et de personnalisation ?
Pour moi, l’humain est au centre des prestations. Les belles prestations sont importantes, bien sûr, mais elles ne prennent véritablement leur sens que lorsqu’elles sont accompagnées d’une attention humaine. Le luxe aujourd’hui, c’est aussi se sentir reconnu, compris et considéré comme une personne, et pas simplement comme un client.
Quelle attention, parfois invisible pour le client, peut pourtant faire toute la différence dans son expérience ?
L’anticipation. Penser à un besoin avant que le client ait à le demander est, pour moi, l’une des formes les plus importantes de l’hospitalité.
Jusqu’où peut-on aller dans la personnalisation sans perdre l’identité et l’âme d’un hôtel ?
La personnalisation ne doit jamais consister à transformer l’hôtel pour chaque client. Elle doit plutôt permettre au client de trouver naturellement sa place dans l’univers de l’établissement.
À l’Yndō, nous avons une identité très forte, très singulière. Notre rôle est de la préserver tout en adaptant notre manière de recevoir chaque hôte. C’est justement cette rencontre entre l’identité du lieu et la personnalité du client qui crée une expérience unique. L’histoire vécue sera différente selon chaque hôte.
Y a-t-il un détail que les clients remarquent particulièrement et que les professionnels de l’hôtellerie pourraient parfois sous-estimer ?
Je pense que les clients remarquent la qualité et le professionnalisme d’une équipe, un ressenti global.
Pour moi, être professionnel ne dépend pas de la présence du client : la même exigence doit être là à tout moment.
C’est cette rigueur au quotidien, dans la préparation des chambres, dans l’attention portée aux détails ou simplement dans la façon dont l’équipe travaille ensemble, qui finit par se ressentir dans l’expérience du client.
Le client ne voit pas forcément tout ce qui est fait en amont, mais il en ressent le résultat.
Question flash réponses :
· L’hospitalité en trois mots ?
Il n’y a pas de luxe sans générosité.
· Un geste qui vaut mieux qu’un long discours ?
Un sourire sincère, un regard authentique
· Une qualité indispensable pour travailler dans l’hôtellerie ?
L’empathie. Il faut savoir se mettre à la place du client, comprendre ses attentes, parfois même avant qu’il ne les exprime. Anticiper et être instinctif
· Le plus beau compliment qu’un client puisse faire à une équipe ?
« J’ai beaucoup voyagé et je n’ai jamais vu un hôtel comme le vôtre. Bravo. »
Et j’aime particulièrement lorsque le client demande qui est la personne qui a répondu à son e-mail avant son séjour pour pouvoir la remercier chaleureusement. Cela signifie que l’expérience Yndō avait déjà commencé avant même son arrivée.
· Une idée reçue sur l’hôtellerie de luxe que vous aimeriez déconstruire ?
Que le luxe est forcément synonyme de choses ostentatoires ou de prestations extravagantes.
Le véritable luxe peut être beaucoup plus simple : avoir le temps, être écouté, être reconnu, bénéficier d’une attention sincère et se sentir comme un invité plutôt que comme un client. Vivre une expérience unique.
· Une chose que l’hôtellerie vous a apprise sur les gens ?
Que nous sommes tous différents, mais que nous avons finalement beaucoup de choses en commun : nous avons tous besoin d’attention, de considération et de bienveillance.
· Si Yndō Hôtel était une émotion, laquelle serait-elle ?
La surprise.
Parce que l’Yndō est un lieu que l’on découvre, qui ne ressemble pas aux autres et qui, je l’espère, continue de surprendre ses hôtes tout au long de leur séjour.
