Chef de Réception (F/H)

Offer description

• Veiller à ce que chaque client bénéficie d’un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards d’un hôtel 5 étoiles.
• Contrôler la qualité de la prise en charge des clients tout au long de leur séjour : check-in, demandes spécifiques, check-out.
• Être force de proposition pour enrichir l’expérience client (gestes attentionnés, surclassements, offres spéciales, etc.).
• Organiser le travail de l’équipe de réception en fonction du taux d’occupation et des événements prévus.
• Répartir les tâches quotidiennes et veiller à leur bonne exécution (planning, suivi des arrivées/départs, traitement des réservations de dernière minute…).
• Coordonner les actions entre les différents services liés à l’accueil (conciergerie, bagagerie, housekeeping…).
• Manager une équipe composée de réceptionnistes, night auditors, chefs de brigade, et éventuellement concierges.
• Animer les briefings quotidiens et instaurer un esprit d’équipe tourné vers l’excellence du service.
• Identifier les besoins en formation et participer à l’intégration et à la montée en compétence des collaborateurs.
• Intervenir personnellement en cas de litige ou d’insatisfaction client pour garantir une résolution rapide et élégante.
• Être le garant de la satisfaction et de la fidélisation des clients, en incarnant les valeurs de l’hôtel.
• Mettre en place des procédures préventives pour limiter les insatisfactions.
• Analyser les KPIs liés au service réception (temps d’attente, taux de satisfaction, taux de conversion des ventes à l’accueil…).
• Élaborer des rapports réguliers à destination de la direction.
• Proposer des axes d’amélioration continue en lien avec la politique qualité de l’établissement.
• Contrôler les encaissements, la facturation, la gestion des avances et clôtures de caisse.
• Suivre les réservations en collaboration avec le service réservation.
• Participer à la gestion des plannings et au respect de la législation du travail (repos, heures supplémentaires, etc.).
• Contribuer à l’optimisation des ventes directes et à l’amélioration du taux d’occupation via des actions ciblées à l’accueil.
• Participer aux réunions hebdomadaires de direction pour représenter la voix du front office.
• Être force de proposition dans les projets de développement et de montée en gamme du service réception.
• Incarner les valeurs Marriott au quotidien : élégance, hospitalité, professionnalisme et attention au détail.
• Être un ambassadeur de la marque : chaque interaction, chaque geste, chaque mot reflète l’image de Marriott.
• Respecter scrupuleusement les standards internationaux : procédures, présentation, langage, qualité de service.
• Faire preuve d’exemplarité : ponctualité, attitude irréprochable, rigueur et esprit d’équipe.
• S’engager dans une démarche d’amélioration continue : recherche constante de la perfection dans les prestations, écoute des retours clients, volontariat pour apprendre et évoluer.
• Contribuer à une culture d’excellence collective : créer un environnement de travail respectueux, exigeant et inspirant.
• Offrir une expérience client inoubliable : anticiper les besoins, personnaliser les services, faire vivre le luxe Marriott avec sincérité et précision.