À travers ses expériences au contact des plus grandes maisons, Lionel a affiné une conviction profonde : remettre l’humain au centre du service, ce n’est pas revenir en arrière, c’est aller plus loin.
Dans cet échange, il partage avec clarté ce qui fonde aujourd’hui sa démarche : une pédagogie de terrain, une approche du sur-mesure ancrée dans l’instant, et une volonté constante de transformer chaque interaction en opportunité relationnelle. Une vision lucide, construite, et profondément tournée vers l’impact relationnel et émotionnel.
Avant Emotion in Action, vous avez vécu des expériences fondatrices, des rencontres marquantes. À quel moment vous êtes-vous dit que l'émotion devait passer à l'action ? Qu’est-ce qui vous a poussé à créer votre propre voie avec Emotion in Action ?
Emotion in Action, c'est véritablement la continuité d'une aventure commencée en 1997 avec Luxury Attitude, société créée avec mon associé et ami Erik Perey. Nous avons développé cette entreprise avec succès, principalement dans l’univers du luxe et de l’expérience client. En 2012, nous avons cédé cette société, mais je suis resté impliqué jusqu’en 2017. À ce moment-là, j'ai éprouvé le besoin de prendre du recul pour réfléchir à la suite de ma carrière, avec l'aide d’un coach professionnel spécialisé dans les évolutions professionnelles.
Cette démarche m’a permis de clarifier mes envies et mes objectifs. L’évidence est apparue que je devais poursuivre dans ce domaine en capitalisant sur mon expérience tout en alignant mes convictions personnelles avec ma plus-value professionnelle. Le fil conducteur était clair : l’émotion. J'ai toujours cherché à mettre de l'émotion dans mes actions et à traduire mes émotions en actions concrètes. C'est cette idée simple mais puissante, de faits et d'effets, d'actes et d'impacts, qui est au cœur d’Emotion in Action aujourd'hui.
Vous avez côtoyé pendant des années les grandes maisons de luxe. Comment cette immersion dans l’excellence a-t-elle nourri votre regard sur l'humain et influencé Emotion in Action ?
Durant ces années, j’ai observé que l’émotion était omniprésente dans la proposition de valeur des grandes marques de luxe, que ce soit dans la création des produits, les services, la communication ou les espaces de vente, y compris digitaux. Cependant, j'ai constaté que l’émotion portée par l’humain, notamment par le collaborateur en contact direct avec le client, restait souvent un maillon faible.
Plusieurs raisons expliquent cela : le manque de compétences ou l’inexpérience de collaborateurs après la crise sanitaire, un manque de stimulation et de confiance de la part des entreprises envers leurs équipes, ou encore une tendance à préférer la sécurité de standards rigides, voire de scripts.
Ma conviction profonde est que l’humain doit disposer d’une autonomie cadrée pour exprimer pleinement sa valeur ajoutée individuelle. Je crois fermement en cette valeur personnelle unique qui fait la différence dans la relation client. Le collaborateur doit avoir l'opportunité d'interpréter son rôle avec sensibilité et adaptabilité face à chaque situation, d'autant plus avec l'arrivée de l’intelligence artificielle qui bouleverse la dimension humaine du service.
Quels grands défis ou questionnements vous ont amené à repenser la relation client et votre manière de l'accompagner ?
De nombreux défis m'ont amené à repenser la relation client : la digitalisation croissante, les transformations liées au COVID, l'évolution des attentes et aspirations des collaborateurs, et bien sûr, l’émergence de l’intelligence artificielle. Ces changements profonds obligent à un questionnement permanent.
Malgré ces bouleversements, les fondamentaux restent pour moi inchangés : placer l'humain au cœur de l'expérience client. J'insiste aujourd'hui davantage sur l’hospitalité comme attitude générale de l’entreprise, plutôt que comme simple secteur lié à l’hôtellerie.
Dans mon approche, j’ai aussi repensé ma manière d’accompagner les équipes. Je privilégie désormais une transmission pédagogique plus régulière, avec des modules plus courts mais fréquents, combinés à des périodes d’accompagnement concret sur le terrain, incluant coaching, observation, feedback et conseils personnalisés. Ce format permet un ancrage plus fort et durable des compétences.
Avant même que l’émotion devienne un mot à la mode, vous en aviez fait un levier central. Comment cette conviction s’est-elle imposée à vous ? Pourquoi reste-t-elle encore peu incarnée dans les entreprises ?
Cette conviction s'est imposée naturellement à travers mon expérience dans le luxe. En essayant de définir ce qui distinguait réellement le luxe des autres secteurs, j’ai compris que c'était sa capacité unique à créer une forte valeur émotionnelle qui génère désirabilité, rareté et imaginaire.
Progressivement, j'ai réalisé que cette notion dépassait le luxe et pouvait s’appliquer à toutes les marques, même celles issues du low cost. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises cherchent à se différencier en imitant les codes du luxe, ce qui prouve la puissance universelle de l’émotion dans la création de valeur.
Cependant, l'incarnation authentique de cette émotion par les collaborateurs reste compliquée. Elle demande une cohérence profonde à tous les niveaux : vision claire des dirigeants, recrutement aligné, formation adéquate et management cohérent. Ce système émotionnel global est difficile à dupliquer, ce qui en fait un avantage concurrentiel majeur pour les entreprises capables de l'intégrer pleinement.
Vous intervenez dans des secteurs variés, du luxe au B2B. Que représente pour vous le sur-mesure et pourquoi est-ce essentiel pour remettre l'humain au cœur du service ?
Le vrai sur-mesure tel que je le conçois, se retrouve de moins en moins dans les produits, il concerne avant tout l'instant présent vécu par le client dans sa relation avec un collaborateur. Ce n'est pas simplement une question de personnalisation technique, mais d'une adaptation sincère, spontanée et authentique à chaque situation unique. C’est le sur-mesure de l’instant présent, cet instant qui ne se reproduira jamais à l’identique et qui appelle une réponse unique, sur-mesure.
Malheureusement, trop souvent, la relation client est standardisée par des scripts ou des processus mécaniques répétitifs, perdant toute authenticité et saveur. À l'inverse, je crois profondément qu'une interaction humaine vraie, même imparfaite, génère beaucoup plus de valeur émotionnelle qu'une relation standardisée sans âme.
Cette philosophie du sur-mesure est aussi celle de l’hospitalité authentique : l’attention véritable portée à chaque individu pour ce qu’il est réellement, ses goûts, ses besoins, ses particularités. C’est cela qui crée une expérience mémorable et sincère.
Avec le recul sur ce que vous construisez avec Emotion in Action, quelle trace souhaitez-vous laisser ?
La trace que j’aimerais laisser est cette prise de conscience profonde de l'impact émotionnel que chaque action, parole ou comportement peut avoir : impact neutre, négatif ou positif. Mon souhait est que chacun devienne pleinement conscient de cet impact et privilégie des actes qui génèrent des émotions positives : confiance, plaisir, sérénité et confort relationnel. Passé des actes, à l’impact. De ce que je fais aux effets émotionnels que je produis chez un client, un collègue, un collaborateur, un fournisseur… tout ceux avec qui je rentre en relation dans mon cercle d’influence relationnel.
Cette approche peut être appliquée autant dans la vie professionnelle que personnelle, et c’est cette philosophie que je souhaite voir perdurer chez ceux que j'accompagne avec Emotion in Action.
Enfin, sur une note plus personnelle, si vous étiez une citation, un parfum, une musique, un livre ?
- Une citation : « Il ne faut pas perdre sa vie à la gagner », qui me rappelle constamment que l’épanouissement personnel dépasse largement le matériel.
- Un parfum : la glycine et le jasmin, deux senteurs très émotionnelles, attachées à des souvenirs précis comme mes promenades dans les ruelles parfumées de Rome.
- Une musique : le jazz, qui symbolise pour moi la maîtrise technique, l’improvisation, l’instant unique et spontané, parfaitement aligné avec la vision que j'ai de l’expérience client.
- Un livre : « Voyages et aventures des trois princes de Serendip », pour sa philosophie d’ouverture à l’inattendu, d’attention constante aux détails du quotidien et sa célébration permanente de l'aventure et de la découverte.
