Olivier Romain : Construire l’excellence hôtelière, du terrain à la direction d’établissements d’exception.
Lorsque vous repensez à votre parcours, y a-t-il un moment précis où vous vous êtes dit : "C'est ce métier que je veux exercer toute ma vie" ? Que s'est-il passé ?
Je ne dirais pas qu’il y a eu un déclic précis. Cela s’est imposé naturellement au fil de mes expériences. J’ai très vite aimé la relation avec les clients : comprendre ce que les clients attendent, parfois avant même qu’ils ne l’expriment, et faire en sorte qu’ils repartent avec un souvenir.
Et il y a tout ce que le client ne voit pas : l’organisation, l’anticipation, cette multitude de détails qu’il faut coordonner. J’aime cette exigence-là. Rien n’est jamais vraiment acquis, chaque journée est différente, c’est ce qui m’a donné envie de continuer dans ce métier.
On dit souvent que l'on construit une carrière grâce aux rencontres. Quelle personne a le plus influencé le leader que vous êtes devenu aujourd'hui, et quelle leçon continue-t-elle de vous accompagner ?
L’un de mes premiers directeurs, Patrice Maniez, m’a beaucoup marqué. Il m’a notamment appris à dédramatiser. Dans nos métiers, il y a des imprévus, de la pression, des moments plus compliqués. Il faut savoir prendre du recul et surtout éviter de transmettre cette tension aux équipes. Nous faisons un métier de passion ; à nous de la faire vivre et de la transmettre, aussi bien à nos collaborateurs qu’à nos clients.
Et puis il y avait une deuxième chose, très simple, qu’il répétait souvent : prendre du plaisir dans ce que l’on fait.
Vous avez grandi au sein d'Inwood Hotels pendant plus de dix ans. Selon vous, qu'est-ce qu'une entreprise doit offrir pour donner réellement envie à ses collaborateurs d'y construire leur carrière ?
Je crois qu’une entreprise doit d’abord permettre à chacun de grandir. Professionnellement, bien sûr, en donnant des opportunités et des responsabilités, mais aussi humainement, à travers les rencontres, les projets et surtout la confiance.
Si je suis chez Inwood Hotels depuis plus de dix ans, c’est aussi parce que je n’ai jamais eu le sentiment d’y faire la même chose. J’ai eu la possibilité d’évoluer, d’apprendre, de me remettre en question et de relever de nouveaux défis. Pour moi, c’est essentiel : on reste dans une entreprise lorsqu’on sent qu’il y a encore quelque chose à construire et à apprendre.
Avec les années, qu'avez-vous appris sur le management que vous n'auriez jamais imaginé on ne dirige pas seulement une équipe, on accompagne avant tout des personnes?
Au début, j’étais convaincu qu’un bon manager doit tout savoir, tout contrôler et avoir une réponse à chaque problème. Avec le recul, je pense presque l’inverse.
Le rôle d’un manager est surtout de créer les conditions pour que les autres réussissent, tout en restant exemplaire en tout temps.
Cela passe par l'écoute, la confiance, la responsabilisation, mais aussi par la capacité à accepter que tout le monde ne fonctionne pas de la même manière. J'ai appris qu'on ne dirige pas une équipe, on accompagne avant tout des personnes.
Dans l'hôtellerie de luxe, on parle souvent d'excellence du service. Selon vous, cette excellence commence-t-elle par les collaborateurs avant même les clients ? Pourquoi ?
Oui, j’en suis convaincu. On ne peut pas demander à un collaborateur de transmettre de l’attention, de la générosité ou du plaisir à un client s’il ne retrouve pas lui-même ces choses dans son environnement de travail.
Les standards sont indispensables dans l’hôtellerie de luxe, mais ils ne suffisent pas. Ce qui fait la différence, c’est l’humain. Notre responsabilité est donc de créer les conditions pour que les équipes aient envie, à leur tour, de faire vivre cette attention aux clients.
Qu'est-ce qui distingue, selon vous, une entreprise qui emploie des collaborateurs d'une entreprise qui fait réellement grandir les talents ?
Pour moi, la différence tient beaucoup à la confiance. Une entreprise qui fait réellement grandir ses talents leur donne des responsabilités, parfois même avant qu’ils ne se sentent complètement prêts. Elle leur permet d’essayer, de se tromper, d’apprendre et de recommencer.
Chez Inwood Hotels, j’ai vu de nombreux collaborateurs évoluer de cette manière. Faire grandir quelqu’un, ce n’est pas seulement lui proposer un nouveau poste ; c’est aussi savoir voir son potentiel, l’accompagner et lui donner l’espace nécessaire pour l’exprimer en lui apportant un cadre dans lequel il se sentira serein.
Les jeunes professionnels arrivent aujourd'hui avec des attentes différentes de celles de votre génération. Qu'est-ce que cette évolution vous inspire comme manager ?
Je trouve cette évolution intéressante, parce qu'elle nous oblige nous aussi à évoluer. Les jeunes générations ont davantage besoin de comprendre le sens de ce qu'on leur demande. Elles questionnent plus facilement les habitudes, les méthodes ou certaines façons de diriger. Et je pense que c'est plutôt sain.
Existe-t-il une erreur ou une difficulté rencontrée au cours de votre parcours qui vous a finalement permis de devenir un meilleur manager ?
Oui, j’ai certainement été parfois trop intransigeant. J’avais une idée très précise du niveau que je voulais atteindre, quand et comment.
L’expérience m’a appris à faire la différence entre l’exigence et l’intransigeance. Je suis toujours aussi exigeant sur la qualité, les valeurs, en revanche, j’ai appris à écouter davantage et à accepter que chacun puisse emprunter un chemin différent pour parvenir au même objectif.
À quoi ressemblera, selon vous, le leader hôtelier des dix prochaines années ? Quelles qualités feront réellement la différence ?
Il devra avant tout savoir s’adapter. Les attentes des clients évoluent, celles des collaborateurs aussi, et la technologie va forcément prendre une place de plus en plus importante dans nos métiers. Mais je pense justement que plus nous aurons de technologie, plus les qualités humaines feront la différence.
Donner du sens, fédérer, être exemplaire, savoir s’entourer et faire confiance seront, à mon sens, des qualités essentielles.
Si un jeune professionnel lisait cette interview avant son premier jour dans l'hôtellerie, quel état d'esprit aimeriez-vous lui transmettre ?
D’être curieux et de le rester. D’observer beaucoup, de poser des questions et de ne jamais considérer qu’une tâche est trop petite pour lui apprendre quelque chose.
L’hôtellerie est une superbe école de vie car on y rencontre quotidiennement des personnes, des cultures et des situations très différentes, et on apprend autant sur les autres que sur soi-même.
Et surtout, je lui transmettrais le conseil que j’ai moi-même reçu au début de ma carrière : prenez du plaisir. C’est un métier exigeant, mais c’est aussi et surtout un métier de passion.
