De la préparation des parcours à la création d’une culture de service, chaque détail compte pour faire d’un établissement une véritable maison. Une exigence qui repose autant sur les standards du luxe que sur la liberté laissée aux équipes pour faire vivre l’identité propre de chaque lieu.
Dans cette interview, Médéric revient sur ce qui se joue réellement dans les coulisses d’une ouverture, les défis qui précèdent l’arrivée du premier client et sa vision de l’hôtellerie de demain, entre personnalisation, spontanéité et anticipation.
Vous avez choisi de faire des ouvertures et des transformations d’établissements un terrain de prédilection. Qu’est-ce qui vous attire encore, après plusieurs projets, dans ces quelques mois où un hôtel n’existe pas encore vraiment… mais doit déjà commencer à vivre ?
Ce qui m’attire toujours dans les ouvertures et les transformations d’établissements, c’est justement le champ des possibles qu’elles offrent. C’est une période où tout est encore à imaginer, à construire et à ajuster, avant même que le premier client ne franchisse la porte.
L’expérience acquise au fil des projets nous permet aujourd’hui d’anticiper beaucoup plus finement les usages et les attentes des clients. On ne construit pas simplement un hôtel ou un parcours opérationnel : on essaie de se projeter dans l’expérience qui sera vécue, d’identifier en amont les éventuels irritants et de les corriger avant qu’ils ne deviennent des plaintes.
C’est aussi ce qui rend ces projets particulièrement stimulants : chaque ouverture est l’occasion de remettre en question nos acquis, d’apprendre des expériences précédentes et de faire évoluer en permanence le parcours client. L’objectif est de créer, dès le départ, un établissement qui soit vivant, cohérent et capable de s’améliorer encore une fois ouvert.
À quel moment, dans une ouverture, savez-vous qu’un établissement est réellement prêt à recevoir son premier client ? Et quels signaux vous disent au contraire qu’il faut encore ralentir, même lorsque le calendrier pousse à ouvrir ?
Dans le domaine du luxe, je considère qu’un établissement est réellement prêt à ouvrir lorsque nous avons pu, autant que possible, tester et vivre nous-mêmes l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de vérifier que tout fonctionne techniquement, mais de se mettre à la place du client, de parcourir son expérience de bout en bout et d’identifier les derniers détails qui peuvent faire la différence.
À l’inverse, certains signaux doivent nous inciter à ralentir, même lorsque le calendrier pousse à ouvrir. Le premier est très simple : si le client risque de percevoir que l’hôtel vient juste d’ouvrir, c’est que nous ne sommes probablement pas encore prêts. Cela peut être visible dans des espaces qui ne sont pas complètement terminés, des détails qui restent à finaliser, mais surtout dans des équipes qui ne sont pas encore suffisamment formées et qui ne maîtrisent pas pleinement les standards et les réflexes attendus.
Dans le luxe, le client ne doit pas avoir le sentiment d’être un « client test ». Il doit découvrir un établissement qui semble avoir toujours été là, avec des équipes confiantes, préparées et capables d’offrir une expérience fluide dès le premier jour.
Un hôtel peut être parfaitement livré sur le plan technique et pourtant ne pas encore avoir d’âme. Comment passe-t-on, selon vous, d’un bâtiment terminé à une véritable maison capable de créer une émotion ?
C’est justement dans l’expérience client, sans couture, que l’on passe d’un bâtiment terminé à une véritable maison. Un hôtel peut être parfaitement livré, techniquement irréprochable, mais l’âme ne se livre pas avec les clés.
Elle se construit dans la manière dont les équipes s’approprient les lieux, dans leur attention aux détails, dans les gestes et les attentions qui ne sont pas toujours écrits dans un protocole. Cela passe aussi par la personnalité que les propriétaires souhaitent insuffler à l’établissement, et par la capacité des équipes à la faire vivre naturellement.
L’objectif est que tout soit fluide et cohérent : de l’arrivée au départ, chaque interaction, chaque détail, chaque attention doit contribuer à créer une émotion. Ce sont souvent les choses que le client ne voit pas ou qu’il ne saurait pas forcément nommer qui font qu’il se sent bien et qu’il a le sentiment d’être véritablement accueilli dans une maison. Par exemple chez nous, lors du service de couverture, nous écrivons un petit mot sur le miroir : « Bonne nuit » ou « Faites de beaux rêves ». Cette attention toute simple fait toute la différence : elle montre au client que nous avons pensé à lui. Ce sont parfois ces petits détails qui rendent un séjour vraiment spécial.
Pour moi, l’âme d’un hôtel naît donc de cette alchimie entre le lieu, les équipes, l’histoire que l’on veut raconter et toutes ces petites attentions qui rendent l’expérience unique et personnelle.
Lorsque vous avez travaillé sur Villa Foch, qu’avez-vous voulu faire ressentir au client avant même qu’il découvre sa chambre ? Et quel détail du projet vous semblait indispensable pour installer cette sensation ?
Cette sensation commence d’ailleurs dès l’extérieur. Le nom de l’hôtel reste volontairement discret depuis la rue, afin de préserver cette impression de maison privée, presque confidentielle. Lorsque l’on pousse la porte, on découvre ensuite un univers qui se dévoile progressivement.
C’est notamment pour cela que le client est accueilli dans un salon et non derrière un desk. Nous souhaitons casser les codes traditionnels de l’arrivée à l’hôtel et créer immédiatement une sensation plus chaleureuse, plus personnelle, comme lorsque l’on est reçu chez quelqu’un.
Le parcours doit commencer dès les premiers instants : la manière dont on est accueilli, l’atmosphère, les matières, les odeurs, la lumière, la musique, mais aussi la façon dont les équipes interagissent avec le client. Chaque détail doit participer à cette première impression et donner envie de découvrir la suite.
Le détail qui me semblait indispensable était justement cette continuité de l’expérience. Il fallait que tout raconte la même histoire, de la rue jusqu’à la chambre, sans rupture. Dans le luxe, l’émotion vient rarement d’un seul élément spectaculaire ; elle naît plutôt de l’accumulation de détails justes, parfois très subtils, qui donnent au client le sentiment d’être accueilli dans une véritable maison, pensée dans les moindres détails.
On parle beaucoup de travaux, de décoration, de pré-ouverture et de commercialisation. Pourtant, le premier vrai visage d’un hôtel reste son équipe. Comment construisez-vous une culture de service avant même que les premiers clients ne franchissent la porte ?
Pour moi, la culture de service se construit bien avant l’arrivée du premier client. Elle commence dès le recrutement, même si réunir immédiatement les bonnes personnalités et les bons profils n’est pas toujours évident. Il faut ensuite réussir à créer une dynamique et une culture communes.
L’enjeu est surtout de permettre aux équipes de s’approprier le lieu, son histoire, ses codes, mais aussi le parcours client que nous souhaitons offrir, et de véritablement s’en imprégner. La formation est essentielle, mais elle ne peut pas se limiter à des procédures. Il faut vivre l’expérience pour pouvoir ensuite la transmettre.
C’est d’ailleurs quelque chose auquel nous tenons particulièrement : nous offrons une nuit par an à nos équipes afin qu’elles puissent vivre elles-mêmes l’expérience client. Cela leur permet de se mettre à la place du client, de comprendre ce que l’on ressent à chaque étape du parcours et d’identifier très concrètement les détails qui font la différence.
Avant l’ouverture, nous travaillons également beaucoup sur les mises en situation, les répétitions et les tests grandeur nature. Cela permet aux équipes de prendre confiance, de développer les bons réflexes et surtout de créer une véritable cohésion entre les différents services.
Enfin, dans le luxe, je crois beaucoup à l’équilibre entre les standards et la personnalité. Les équipes doivent connaître parfaitement le cadre, mais elles doivent aussi pouvoir être elles-mêmes et créer une relation sincère avec le client. C’est cette combinaison entre exigence, confiance et attention qui permet de faire naître une véritable culture de service avant même l’ouverture.
Lorsque plusieurs établissements sont sous votre responsabilité, comment trouvez-vous le bon équilibre entre des standards communs qui garantissent l’excellence et suffisamment de liberté pour que chaque maison conserve sa personnalité ?
Je pense que l’équilibre repose justement sur la distinction entre ce qui doit être commun et ce qui doit rester propre à chaque maison.
Il y a des fondamentaux qui ne peuvent pas être négociés dans le luxe : la qualité du service, l’attention portée au client, certains standards opérationnels, la rigueur et le niveau d’exigence. Ce sont eux qui garantissent une certaine constance et une excellence commune.
En revanche, je ne crois pas qu’il faille appliquer exactement les mêmes recettes partout. Chaque établissement doit avoir sa propre personnalité, son histoire, son environnement et sa manière de créer de l’émotion. C’est aussi ce qui donne envie au client de découvrir une maison plutôt qu’une autre.
Mon rôle est donc davantage de donner un cadre et des repères communs, tout en laissant aux équipes suffisamment de liberté pour s’approprier leur maison et faire vivre son identité. Il faut leur donner les outils et les exigences, mais aussi leur faire confiance.
Au fond, l’objectif est que le client retrouve le même niveau d’excellence d’un établissement à l’autre, sans jamais avoir l’impression de vivre deux fois la même expérience.
Quelle est l’erreur que les équipes commettent le plus facilement dans les derniers jours avant une ouverture — précisément parce qu’elles sont trop concentrées sur l’ouverture ?
L’erreur principale, dans les derniers jours avant une ouverture, c’est d’avoir la tête dans le guidon et de ne plus avoir suffisamment de recul.
À force d’être concentrées sur les derniers détails, les équipes peuvent perdre de vue l’essentiel : le client et l’expérience qu’il va réellement vivre. On finit parfois par vouloir tout régler en même temps, par se focaliser sur ce qui reste à faire plutôt que de prendre quelques minutes pour regarder l’ensemble du parcours.
C’est justement dans ces derniers jours qu’il faut savoir prendre du recul, se remettre à la place du client et regarder l’établissement avec un œil extérieur. Faire le parcours depuis l’arrivée, observer ce que l’on ressent, ce qui est fluide, ce qui ne l’est pas, ce qui manque ou ce qui paraît au contraire trop présent.
Parmi toutes vos ouvertures ou transformations, quel moment vous revient immédiatement lorsque vous pensez à ce métier : une difficulté, une rencontre, un premier client, un imprévu… et pourquoi celui-là ?
Le moment qui me revient immédiatement, c’est le premier jour d’ouverture de Villa Foch.
Le matin, nous recevions la commission de sécurité. C’était un moment très important, avec toute la tension et la concentration que cela représente après des mois de préparation.
Et puis, le même jour, dans l’après-midi, nous avons reçu notre tout premier client à Villa Foch. Et la surprise était que ce premier client était en charge du classement 5 étoiles de l’établissement.
Le boutique-hôtel haut de gamme évolue vers davantage d’intimité, de personnalisation, de bien-être et de spontanéité. Selon vous, qu’est-ce qu’un hôtel devra absolument savoir faire demain que les établissements les plus performants ne savent pas encore faire aujourd’hui ?
Je pense que l’hôtellerie de demain devra aller encore plus loin dans l’anticipation des attentes du client, sans pour autant donner le sentiment d’une expérience trop programmée ou trop technologique.
Il faudra être capable de comprendre le client, parfois même avant qu’il exprime son besoin, et de lui proposer une expérience véritablement personnalisée. L’approche devra être beaucoup plus proche de celle d’une maison d’hôtes, avec une relation plus humaine, plus spontanée et plus intuitive.
Je pense également que les hôtels ( ce que certains font déjà) devront mieux anticiper l’âme et l’identité du lieu. Chaque maison doit avoir quelque chose de singulier à raconter et cette personnalité doit se ressentir dans chaque détail, dans les espaces comme dans la relation avec les équipes.
Finalement, le vrai défi sera peut-être de réussir à faire vivre au client une expérience très personnalisée tout en restant extrêmement naturelle. Qu’il ait le sentiment que l’on sait ce dont il a besoin, que l’on connaît ses habitudes, que l’on est attentif à ses envies, mais sans jamais être intrusif.
Après avoir ouvert et piloté plusieurs établissements, quelle conviction sur l’hôtellerie avez-vous aujourd’hui que vous n’aviez pas lorsque vous avez commencé ?Et quelle idée reçue sur les ouvertures aimeriez-vous aujourd’hui déconstruire ?
Après plusieurs ouvertures, ma conviction est qu’il ne faut surtout pas se précipiter. Il faut parfois accepter de prendre du temps pour, finalement, en gagner. Bien sûr, dans la mesure du possible, car un calendrier d’ouverture impose toujours ses contraintes. Mais vouloir aller trop vite peut faire perdre beaucoup de temps ensuite, notamment lorsque certains sujets n’ont pas été suffisamment anticipés ou préparés.
J’ai également changé ma perception de l’ouverture elle-même. Je ne la vois plus comme une complication ou uniquement comme une succession de contraintes à résoudre. Une ouverture, c’est une page blanche, une occasion de repartir de zéro, de remettre en question les habitudes, d’imaginer de nouvelles façons de faire et de proposer de nouvelles idées.
C’est aussi ce qui rend ces projets particulièrement stimulants: on peut construire quelque chose sans être prisonnier de ce qui existait avant. Chaque ouverture est donc pour moi un challenge, mais surtout une opportunité de réinventer l’expérience client et de faire mieux que sur le projet précédent.
Une ouverture ne consiste pas simplement à arriver au bout d’un chantier et à ouvrir les portes. En réalité, l’ouverture est le début d’une nouvelle histoire, et tout le travail réalisé en amont doit permettre aux équipes et au lieu de pouvoir réellement commencer à vivre dès le premier jour.
