Guest Relation (H/F)

Offer description

•         Contacter les clients VIP ou fidélisés en amont de leur séjour pour identifier leurs préférences, besoins spécifiques ou événements particuliers (anniversaires, régimes alimentaires, demandes de chambre…).

•         Organiser les accueils personnalisés (mise en place des amenities, messages de bienvenue, attentions en chambre, décoration spéciale, etc.).

•         Travailler en coordination avec les services réservation, conciergerie et housekeeping pour garantir une arrivée fluide et adaptée.

•         Mettre à jour les profils clients dans Opera/GXP avec les informations clés (langue, préférences, historique, habitudes de consommation).

•         Accueillir personnellement les clients VIP et/ou clients identifiés comme prioritaires (Bonvoy Elite, long stays, corporate clients).

•         Offrir un check-in sur mesure, en chambre ou au lobby, avec présentation des lieux et services proposés par l’hôtel.

•         Accompagner physiquement les clients si nécessaire et assurer une transition fluide entre les différents points de contact du séjour.

•         Gérer les early check-in et accueillir les arrivées tardives avec la même qualité de service

•         Être en veille constante sur les besoins et demandes des clients pendant leur séjour (modification de planning, réservation de restaurant, soins au spa, transferts…).

•         Réaliser des appels de courtoisie (J+1 ou après chaque prestation spécifique) pour vérifier la satisfaction.

•         Observer et anticiper les signaux faibles : inconfort, désintérêt, expressions non-verbales.

•         Coordonner les actions correctives avec les services concernés avant que le client n’émette une réclamation.

•         Prendre en charge les clients insatisfaits ou mécontents avec calme, professionnalisme et empathie.

•         Identifier l’origine du problème, proposer une solution immédiate et assurer un suivi jusqu’à résolution complète.

•         Savoir proposer des gestes commerciaux pertinents, validés selon la politique de l’hôtel.

•         Remonter les incidents au Responsable Hébergement et documenter chaque situation dans les outils internes.

•         Coordonner avec les équipes les événements privés durant le séjour : anniversaires, lunes de miel, demandes en mariage, surprises personnalisées.

•         Proposer des idées créatives et originales pour valoriser le séjour et créer l’effet “waouh”.

•         Participer à la mise en place physique des prestations : chambre décorée, livraison d’un gâteau, bouteille spéciale, carte manuscrite…

•         Remercier les clients après leur départ par email ou message personnalisé (envoi de photos souvenir, promotions dédiées, cartes postales…).

•         Inviter les clients à laisser un avis et suivre les plateformes de feedback (Tripadvisor, Booking, Marriott Bonvoy, etc.).

•         Enregistrer les retours d’expérience dans les bases clients pour personnaliser les futurs séjours.

•         Collaborer avec le département commercial/marketing pour orienter des offres vers les clients fidélisables.

•         Participer aux réunions de service, partager les feedbacks clients et faire remonter les points d’amélioration.

•         Être force de proposition pour optimiser les parcours clients, fluidifier les interactions interservices et innover dans la personnalisation.

•         Participer à la formation interne des équipes Front Office sur les attitudes, postures, et l'approche Marriott du service client.

•         Incarner les valeurs Marriott au quotidien : élégance, hospitalité, professionnalisme et attention au détail.

•         Être un ambassadeur de la marque : chaque interaction, chaque geste, chaque mot reflète l’image de Marriott.

•         Respecter scrupuleusement les standards internationaux : procédures, présentation, langage, qualité de service.

•         Faire preuve d’exemplarité : ponctualité, attitude irréprochable, rigueur et esprit d’équipe.

•         S’engager dans une démarche d’amélioration continue : recherche constante de la perfection dans les prestations, écoute des retours clients, volontariat pour apprendre et évoluer.

•         Contribuer à une culture d’excellence collective : créer un environnement de travail respectueux, exigeant et inspirant.

•         Offrir une expérience client inoubliable : anticiper les besoins, personnaliser les services, faire vivre le luxe Marriott avec sincérité et précision.

Le descriptif des tâches tel qu’il figure dans la présente fiche de poste pourra évoluer en fonction des nécessités de service et il pourra notamment être confié au salarié d’autres tâches correspondant à sa qualification ou en être supprimé(es), sans que cela ne puisse constituer une modification de son contrat de travail.