23/06/2021

ENTREVISTA: Friedrich von Schönburg, Director General, El Palace Barcelona

news-main-interview-friedrich-von-schonburg-directeur-general-el-palace-barcelona.1694070760.png Crédito de foto : El Palace Barcelona

Vendom.jobs – ¿Podría describir en pocas palabras su magnífico e icónico establecimiento, su identidad, su atmósfera?

Friedrich von Schönburg – El Palace Barcelona es el Hotel de lujo con más historia de la ciudad. Nació en 1919 de la mano de Cesar Ritz como el Ritz de Barcelona.

Un establecimiento emblemático, donde la historia y el futuro se fusionan, con muchos espacios distintos, desde los grandes salones que nos trasladan a la época dorada de los desfiles de moda y bailes, hasta el Rooftop Garden con su espíritu joven y divertido. Un lugar dinámico donde siempre está ocurriendo algo, con una clara voluntad de sorprender gratamente a los clientes.

El Palace Barcelona

V.J. – El periodo de incertidumbre que acabamos de atravesar ¿le hizo replantearse su estilo de “management”? Si es así, ¿cómo?

FvS – En realidad, más que cambiar, se ha intensificado. Mi prioridad siempre ha sido estar muy cerca de los equipos, pero durante este año he sentido que había que acompañar aún más en momentos tan difíciles.

El hotel cerró sus puertas en marzo de 2020 y ni una sola semana he dejado de enviar un mail a todos (los que están en activo y los que desgraciadamente aún continúan en ERTE) con todas las novedades internas del hotel, las acciones que estamos llevando a cabo, compartiendo las cifras de evolución de reservas y novedades sobre la pandemia y el sector, para que sepan que contamos con ellos con una total y clara transparencia.

También hemos organizado formaciones y varios foros vía zoom para que pudieran preguntarme directamente por sus inquietudes.

Por supuesto hemos ayudado tanto económica como emocionalmente a quienes lo han necesitado.

He querido liderar con el ejemplo y que sientan, más que nunca, que estamos juntos en esto y que juntos saldremos adelante.

V.J. – ¿Qué cree que define a un líder?

FvS – Tan sencillo y tan complicado como liderar desde el ejemplo, tratando de ser el espejo en el que el equipo se quiera reflejar. Desde la forma de vestir, hablar, relacionarse con los clientes y los empleados.

El líder debe ser un motor de inspiración para el resto del equipo, para que se sientan identificados y motivados y le acompañen a conseguir las metas. Involucrar, motivar, anticiparse a los problemas, dar herramientas para que se desarrollen. Ser respetado, pero estar cerca.

Para ello la comunicación es la herramienta crucial. Hablar y sobre todo escuchar, pedir feedback constantemente y buscar la excelencia, la mejora continua, no conformarse con algo si no está satisfecho al 100%.

El Palace Barcelona

V.J. – Muchas regiones españolas han sido tremendamente proactivas en el diseño de una industria hotelera que sea tan abierta como segura. ¿Cuál es su punto de vista sobre estas iniciativas?

FvS – Todas las iniciativas son buenas – nosotros en El Palace Barcelona hemos aplicado y recibido 3 acreditaciones para demostrar y asegurar que nuestros protocolos son robustos y nuestros espacios seguros e higiénicos. Tenemos GBAC Star, Verified by Forbes y el sello de Hostelería Segura Española.

Hemos añadido varios servicios y opciones para nuestros clientes para ofrecer de reducir el contacto con el cliente como una propia APP El Palace Barcelona, televisiones interactivas y chats con los equipos del hotel a través de los dispositivos de nuestros clientes.

También hemos incluido los transfers privados de ida y vuelta a todas las reservas hechas directamente a través de la web del hotel para asegurarnos de que nuestros clientes desde el momento que salgan del aeropuerto / estación de tren / puerto hasta su llegada al hotel estén en un ambiente controlado por nosotros siguiendo todos nuestros estándares de calidad e higiene. Somos el único hotel en Barcelona que ofrece este servicio gratuitamente. Y lo hacemos porque nos importa la salud y seguridad de nuestros clientes y deseamos que tengan una experiencia de viaje satisfactoria y relajada de inicio a fin.

V.J. – ¿Cree que las relaciones empleado-cliente acaso han cambiado durante este periodo? Si es así, ¿cómo?

FvS – Hay clientes que piden más privacidad y distancia. Pero hay otros que quieren seguir recibiendo el mismo trato que antes. Es muy importante leer entre líneas, escuchar lo que cada uno de ellos quiere y pide. Tenemos que ser mucho más flexibles a la hora de ofrecer nuestros servicios y entender las necesidades de cada uno.  La total personalización de la experiencia, la flexibilidad por nuestra parte, el instinto para saber y la disponibilidad total ante sus necesidades, sin molestarles.

El Palace Barcelona

V.J. – Por cierto, ¿podría hablarnos de la tipología de su clientela?

FvS – Nosotros tenemos una mezcla de clientes de todo el mundo, que aprecian lo que somos: un hotel clásico, elegante pero fresco.

Contamos con una clientela local e internacional y esa es la clave. Un hotel tiene que ser siempre la combinación de los locales, que le impregnan de su cultura, y de los visitantes, que aprecian también estar en un lugar de encuentro de culturas y estilos. Para mí, un hotel no puede prescindir del cliente local ni del visitante internacional. El encanto es la mezcla de se produce de la convivencia entre ambos.

V.J. – Cuando El Palace Barcelona reabrió, ¿qué fue lo que más sorprendió a sus clientes?

FvS – Mientras estuvimos cerrados, dimos la primera sorpresa. No renunciamos a comunicar, a mantener nuestras redes sociales activas, a ofrecer música en directo a través de Instagram, clases de yoga o de ilustración, recetas de cocina…. A tratar de transmitir nuestro hotel a través de una pantalla, que era el único modo que teníamos de hacerlo durante los meses más duros de la pandemia.

Utilizamos ese tiempo para pensar en todo lo que podíamos hacer cuando llegara el ansiado momento de la reapertura y tuvimos tantas iniciativas que en prensa se nos llegó a llamar “hiperactivos” por las innumerables experiencias para todos los gustos. Y esto nos ha llevado a tener una clientela de edades y procedencias muy distintas, que nos hace estar muy orgullosos del trabajo hecho.

La comunicación, la digitalización y la mejora de nuestros espacios, salones y suites, es lo que más gratamente ha sorprendido a nuestros clientes al igual que la llegada de nuestra Pet Relations Manager, Lulú, un teckel miniatura que da la bienvenida a todos nuestros clientes peludos y se preocupa por ellos durante la estancia.

El Palace Barcelona

V.J. – Muchos apuestan por la vuelta a lo esencial; naturaleza, espacio, etc. ¿Cómo cree que se recuperarán los establecimientos de lujo urbanos?

FvS – Los hoteles de lujo urbanos tendrán una recuperación bastante más lenta que los de costa y montaña /naturaleza. Pero una ciudad, y especialmente Barcelona, tiene muchos ingredientes que los anteriores no pueden ofrecer de forma tan completa: arquitectura, historia, cultura, gastronomía, la conexión de vuelos internacionales.

Tal vez éste sea un verano en el que los viajeros opten por destinos más playa o montaña, pero llegará el otoño y con el tiempo volveremos a brillar igual o incluso más que antes de la pandemia.

V.J. – ¿Tiene algún deseo para esta nueva era que está amaneciendo?

FvS – El primer y más sincero deseo es la salud de todos, que podamos dejar atrás el miedo, volver a viajar y a relacionarnos de un modo seguro y que hayamos tomado nota y aprendido de esta experiencia en nuestra vida personal y profesional.

Para el sector, mi deseo es que todos los hoteles y otras empresas que han sufrido los efectos de la pandemia puedan recuperarse, abrir y salir adelante.

En cuanto mis deseos para El Palace Barcelona, es retomar toda la actividad que teníamos, tener a todo el equipo activo y poder ejecutar todos los planes que tenemos preparados para el hotel, nuestros clientes y la ciudad.  Hay muchos y ¡estoy seguro que gustarán!

El Palace Barcelona

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