À Biarritz et sur la Côte Basque, il accompagne aujourd’hui des projets où l’exigence des standards du luxe doit s’accorder avec la spontanéité et la personnalité du territoire. Une vision de l’hôtellerie dans laquelle l’excellence ne se limite pas à la qualité d’un service : elle se révèle dans une attention, une émotion et surtout dans le souvenir laissé au client.
Dans cette interview, Maxime revient sur les choix qui ont façonné son parcours, sa conception d’une hospitalité authentique et le rôle essentiel des équipes dans la création d’expériences que l’on n’oublie pas.
Quel a été le véritable élément déclencheur dans votre carrière qui vous a mené à prendre la tête du pôle hôtelier de Biarritz pour le Groupe Annie Famose ?
Je dirais que l’élément déclencheur a surtout été la rencontre entre une opportunité et un projet qui faisait sens pour moi,
Au-delà du poste, c’est la confiance qui m’a été accordée et l’ambition du Groupe Annie Famose qui m’ont convaincu avec ce projet de rebranding et de rénovation concernant le Talaia hôtel & Spa Biarritz – Mgallery Collection suivi par le rachat de Maison Chiberta situé à Anglet avec également un projet de rénovation d’envergure et son repositionnement. Cette projection de ne pas simplement diriger des hôtels, mais de contribuer à leur histoire, à leur développement et surtout à la construction d’équipes et de projets dans la durée.
Où se situe, selon vous, la différence fondamentale entre un service irréprochable et un moment d'hôtellerie d'exception que l'on n'oublie jamais ?
La différence se joue souvent dans des détails qui ne sont pas nécessairement visibles : une attention personnalisée, une anticipation, un geste sincère, la capacité à créer une émotion.
C’est lorsque le client a le sentiment que l’on s’est réellement intéressé à lui, et pas simplement à son séjour, que l’expérience devient MÉMORABLE.
Pour moi, l’excellence en hôtellerie ne consiste donc pas uniquement à « bien faire les choses » mais à créer un SOUVENIR
Comment parvient-on à équilibrer la rigueur des plus hauts standards du luxe avec l'atmosphère décontractée et l'identité si forte de la Côte Basque ?
Les standards du luxe imposent une grande rigueur dans l’exécution, dans les détails et dans la régularité du service.
Cette exigence ne doit pas être au détriment de la spontanéité, simplicité et personnalité du lieu et des équipes.
Nous avons la chance d’avoir au Pays Basque cette identité forte et cet art de vivre nous permettant de pouvoir nous exprimer.
Le client doit ressentir la qualité du service, sans avoir le sentiment d’être dans un cadre trop codifié. C’est cette liberté que chaque employé doit être en mesure d’exprimer, associée à une exigence permanente, qui permet de créer une expérience réellement authentique et MÉMORABLE..
Le vrai luxe réside souvent dans ce qui ne se voit pas : quelle est cette petite attention ou ce rituel très précis qui fait toute la différence dans l'expérience de vos hôtes ?
Je ne peux pas vous dévoiler notre « secret sauce » ; pour découvrir cela, il va falloir venir nous rendre visite et séjourner dans l’un de nos hôtels…
Quelle a été la demande la plus complexe ou la plus mémorable à orchestrer, et comment vos équipes ont-elles réussi à transformer ce défi en une démonstration de perfection ?
Très difficile de vous répondre avec un exemple précis car nous sommes confrontés quotidiennement à des situations nécessitant un maximum de coordination et d’excellence.
Ce qui fait la différence dans ces moments-là, ce n’est pas uniquement l’organisation. C’est la capacité des équipes à rester soudées, à communiquer rapidement et à trouver des solutions sans jamais laisser percevoir la complexité au client.
Si vous deviez nous faire visiter vos établissements et poser le regard sur un seul détail d'aménagement ou de service dont vous êtes particulièrement fier, quel serait-il ?
Si je devais montrer un seul détail, ce ne serait probablement pas un élément d’aménagement. Ce dont je suis le plus fier, c’est ce que l’on ne voit pas immédiatement : la manière dont nos équipes prennent possession des lieux et leur donnent une âme.
Nos hôtels ont la chance de bénéficier d’une réelle identité avec des emplacements stratégiques comme Le Café de Paris en plein cœur de Biarritz, certain avec une vue exceptionnelle comme le Talaia avec son rooftop accueillant le restaurant La Petite Plage par Eric Frechon ou une architecture de caractère et une décoration léchée comme à Maison Chiberta ; Mais ce qui fait véritablement la différence, c’est la façon dont une équipe créée cette sensation que tout est simple et naturel.
C’est probablement cela dont je suis le plus fier : avoir des équipes qui donnent vie aux lieux et qui font que l’on s’en souvient d’une façon MÉMORABLE.
Lorsque vous rencontrez un talent, quel est ce détail imperceptible dans sa posture ou son discours qui vous confirme qu'il possède l'ADN idéal pour vos maisons ?
Il s’agit d’un talent qui a envi de faire plaisir et cela va se ressentir dans sa manière d’être ou son discours au travers de la générosité, de la curiosité envers les autres et du respect envers ses collègues ou clients.
Comment transmettez-vous au quotidien à vos équipes cette quête permanente du détail parfait sans jamais perdre le plaisir de recevoir ?
Je pense que l’on ne transmet pas cette exigence uniquement par des procédures ou des standards. On la transmet avant tout par l’exemple et le plaisir de bien faire.
Je demande beaucoup à mes équipes, mais je veux aussi qu’elles prennent du plaisir à recevoir. Pour moi, les deux sont indissociables. L’excellence ne doit jamais être vécue comme une contrainte, mais comme une fierté collective.
Et surtout, rappeler que derrière chaque détail, il y a une intention : faire plaisir à un client. Notre ambition est donc simple : être exigeant sur le résultat, mais généreux dans la manière d’y parvenir.
En jetant un regard arrière sur votre propre trajectoire, quel est le choix ou la rencontre qui a le plus façonné votre vision du leadership aujourd'hui ?
Je dirais sans hésiter que le choix de faire l’École de Savignac a profondément façonné ma trajectoire.
Au-delà de la formation hôtelière, cette école m’a surtout donné des outils et, peut-être plus important encore, la confiance nécessaire pour OSER.
Oser prendre des responsabilités, oser entreprendre, oser faire des choix et parfois sortir du cadre et oser être soi-même.
C’est une philosophie qui m’accompagne encore aujourd’hui dans ma manière de diriger. Dans notre métier, il faut savoir être exigeant, mais aussi savoir prendre des risques et faire confiance à son instinct.
