Dans cet entretien, elle revient avec lucidité sur les étapes clés de son parcours, partage sa lecture des mutations du luxe à l’ère du digital, et dévoile sa vision d’une hospitalité en constante évolution : plus personnalisée, plus émotionnelle et profondément ancrée dans la transmission des savoir-faire.
Bonjour Charlotte ! Vous avez connu des expériences très variées au fil de votre carrière. Pourriez-vous retracer votre parcours et les grandes étapes qui vous ont conduite là où vous êtes aujourd'hui ?
Mon parcours s’est construit étape par étape, guidé avant tout par une grande curiosité et une volonté constante de comprendre notre industrie dans toute sa complexité. Très tôt, j’ai ressenti le besoin de ne pas me limiter à une seule fonction, mais d’explorer les différents maillons qui font la performance et l’excellence d’une maison ou d’une marque.
J’ai ainsi évolué dans des environnements variés, du revenue management au commercial, en passant par les relations presse et communication, avant de me consacrer au management et à l’univers de la Gastronomie. Chacune de ces expériences m’a permis d’acquérir des compétences complémentaires et, surtout, de développer une vision à 360° de notre industrie : comprendre les enjeux financiers tout autant que l’image, la relation client, la dynamique des équipes et l’exigence opérationnelle.
Ce fil conducteur – apprendre, décloisonner et relier les expertises – m’a naturellement conduite là où je suis aujourd’hui : à un poste où la transmission, la stratégie et le sens du détail se rejoignent. Avec le recul, je vois mon parcours comme cohérent précisément parce qu’il est pluriel, et parce qu’il m’a permis d’aborder notre métier avec à la fois hauteur de vue et compréhension très concrète du terrain.
Vous êtes titulaire d’un MBA en Webmarketing et, justement, le digital bouleverse actuellement les codes de la communication dans le luxe hôtelier. En quoi vos expériences professionnelles vous ont-elles amenée à repenser la manière dont une institution comme le Ritz Paris construit et entretient son rayonnement en ligne aujourd'hui ?
Pendant longtemps, l’hôtellerie haut de gamme a effectivement abordé le digital avec une certaine retenue. Le luxe privilégiait avant tout l’expérience physique, le contact humain et le temps long, parfois au détriment des avancées technologiques et digitales. Or, mes expériences professionnelles – conjuguées à ma formation en webmarketing – m’ont convaincue que cette approche devait évoluer.
Aujourd’hui, le digital est devenu un incontournable : nos clients viennent du monde entier, sont connectés 24 heures sur 24, et attendent une relation fluide, cohérente et inspirante à chaque point de contact. Les plateformes digitales ne sont plus seulement des vitrines ; elles constituent un véritable canal de distribution et de ventes, mais aussi un outil puissant de fidélisation, capable de créer une relation durable qui va bien au-delà du séjour.
Le digital permet également de faire émerger une communauté, de renforcer le sentiment d’appartenance à une marque et d’enrichir son rayonnement. C’est un levier essentiel pour consolider l’identité d’une maison, nourrir son storytelling et susciter un engagement émotionnel fort, tout en restant fidèle à son héritage et à ses codes.
Dans ce contexte, j’ai toujours envisagé le digital non pas comme une fin en soi, mais comme un complément naturel aux métiers supports que sont le commercial, la communication et le marketing. Il vient les parfaire, les amplifier et leur offrir de nouveaux terrains d’expression, à condition de l’intégrer de manière intelligente et mesurée.
Se réinventer est devenu une nécessité permanente. Cela suppose toutefois de s’entourer d’experts, d’accepter l’évolution rapide des usages et, surtout, de prendre le temps d’onboarder les équipes. L’enjeu n’est pas seulement technologique : il est profondément humain et culturel. C’est dans cet équilibre entre innovation, transmission et excellence que se construit aujourd’hui le rayonnement digital d’une institution comme le Ritz Paris.
Diriger l'École Ritz Escoffier, c'est à la fois gérer un centre de formation, un outil de rayonnement du palace et un levier BtoB stratégique. Comment parvenez-vous à articuler ces trois dimensions sans perdre l'âme de l'institution ?
Diriger l’École Ritz Escoffier, c’est avant tout porter une mission essentielle : la transmission, profondément ancrée dans l’héritage d’Auguste Escoffier. Notre rôle est de faire vivre et perdurer, au quotidien, sa vision résolument moderne de la cuisine et du savoir‑faire gastronomique.
Nous avons fait le choix d’une approche volontairement atypique pour une école gastronomique. La personnalisation et le sur‑mesure sont au cœur de notre pédagogie, avec une attention particulière portée à la qualité gustative, à l’art du dressage et à l’exigence du détail. Les groupes volontairement limités à dix personnes maximum permettent une ultra‑personnalisation et un accompagnement privilégié par nos Chefs Enseignants.
Cette exigence pédagogique fait naturellement de l’École un outil de rayonnement du Ritz Paris, tout autant qu’un levier BtoB stratégique, sans jamais s’éloigner de son âme. C’est en restant fidèle à nos fondamentaux – transmission, excellence et attention portée à l’humain – que nous parvenons à articuler ces différentes dimensions avec cohérence et sens.
L'hôtellerie de palace attire des clientèles de plus en plus diverses : VIP, corporate, passionnés, internationaux. Comment abordez-vous la formation des nouveaux talents afin qu’ils soient en mesure d’adapter l’expérience client à ces profils variés, tout en respectant une signature de service cohérente ?
À l’École Ritz Escoffier, nous proposons une double immersion unique : à la fois gastronomique et palace. Nos étudiants ne se forment pas uniquement à des techniques culinaires d’excellence, ils évoluent aussi au cœur du Ritz Paris et côtoient au quotidien ses équipes. Cette proximité leur offre une première approche très concrète de nos clients, de leurs attentes, des niveaux d’exigence du métier et des débouchés professionnels liés à l’univers du palace.
Face à une clientèle de plus en plus diverse – VIP, corporate, passionnés, internationale – nous axons notre pédagogie sur la compréhension des codes, l’adaptabilité et le sens du détail, tout en inculquant des fondamentaux solides et immuables. L’objectif n’est pas de formater, mais de donner aux talents les clés pour ajuster leur posture, leur discours et leurs gestes, sans jamais s’éloigner d’une signature de service cohérente.
Vous avez évolué dans des structures très différentes : groupes internationaux, indépendants, consulting. Selon vous, quel est le principal défi à relever dans un univers où l’excellence opérationnelle et la créativité doivent cohabiter au quotidien ?
Selon moi, le principal défi est de préserver son ADN tout en continuant à susciter de l’émotion chez le client. Dans un univers où la concurrence est particulièrement rude, la tentation peut être grande de vouloir se démarquer à tout prix. Or, le risque est alors de se perdre et de diluer ce qui fait réellement l’identité d’une maison.
L’excellence opérationnelle et la créativité ne prennent pleinement leur sens que si elles servent l’essentiel : le service et l’expérience client, qui restent le cœur de notre métier. L’émotion naît de la cohérence, de la sincérité et de la constance, bien plus que de l’effet de surprise permanent.
Enfin, aucun projet d’excellence ne peut exister sans les équipes. Savoir les préserver, les faire évoluer et les fédérer au quotidien est un défi permanent, mais indispensable. Ce sont elles qui portent les valeurs, incarnent le service et donnent le meilleur auprès des clients. Sans équipe, nous ne sommes rien.
Avec plus de dix ans de carrière dans l'hôtellerie haut de gamme, quelle est la leçon la plus marquante que ce secteur vous a apprise, tant sur le plan professionnel que personnel ?
Avec plus de dix ans dans l’hôtellerie haut de gamme, la leçon la plus marquante que j’en retire est l’importance de la transparence et de l’authenticité, tant sur le plan professionnel que personnel. Être transparente avec ses équipes, rester fidèle à soi‑même et à ses valeurs permet non seulement de créer une relation de confiance durable, mais aussi de préserver cette flamme et cette passion qui nous animent au quotidien.
C’est une industrie exigeante, mais profondément humaine, qui a énormément à offrir dès lors qu’on la pratique avec sincérité. Cette fidélité à soi‑même et aux autres est, selon moi, la clé pour durer, évoluer et continuer à transmettre l’amour de ce métier.
Portrait chinois :
- Si vous étiez un palace : le Ritz Paris 😊
- Si vous étiez un plat de la cuisine française : gratin de coquillettes, jambon, truffes & comté - simple et régressif à souhait !
- Si vous étiez une destination dans le monde : Les Pouilles en Italie
- Si vous étiez un moment de la journée : fin d’après-midi – l’apéro ?
- Si vous étiez un mantra : Être exigeant sans jamais perdre son humanité
