Quand les bonnes manières de l’hôtellerie de prestige s’exportent...

L’hôtellerie de prestige a depuis toujours misé sur un personnel sélectionné avec soin pour accueillir et satisfaire une clientèle haut de gamme désireuse de bénéficier de l’offre de « l’excellence service » tout au long de son séjour en établissement sommet de gamme.

Les critères de recrutement de ces grandes maisons se basent bien évidemment sur le savoir-faire technique de leurs futurs collaborateurs, mais aussi sur le savoir-être des personnes choisies.

Grooming parfait, respect du dress code, phrasé travaillé, gestes maîtrisés et mots choisis pour faire ressentir au client le « luxe émotionnel » garant du surpassement de toutes les attentes de celui-ci.

De nombreux ouvrages apprennent aux futurs recrutés la sélection de ces mots qui touchent le client au point de le faire se sentir « monarque en son royaume ».

Ajoutons à tout cela le débit juste, le sourire sincère, la "service attitude" et la douceur nécessaire dans la voix pour séduire les clients, sans toutefois oublier le protocole qui y est associé.

Tout cet art de la réception est un « must » dans l’hôtellerie de prestige ; le personnel de nos Palaces, si uniques au monde, le sait fort bien.

Mais alors, pourquoi cet art de la réception serait-il réservé uniquement à l’hôtellerie et à la gastronomie ?

Bien d'autres secteurs d’activité se posent cette question et semblent timidement s’intéresser à ce protocole d’accueil.

Je fais référence ici à des secteurs professionnels du tertiaire, tels que les cliniques privées, les banques, les assurances, le retail, etc.

Pourquoi ne pas se préoccuper davantage de l’excellence de service dans d’autres branches professionnelles ? Après tout, le client consommateur s'avère être le même.

Certaines entreprises ont déjà fait appel à ce « transfert de savoir » et ont été convaincues de l’impact positif de tous ces codes sur leur clientèle.

Plus encore, puisque le personnel de ces maisons est souvent le premier à apprécier cet apprentissage permettant d’une part de relever le niveau d’accueil de l’entreprise, et d’autre part de favoriser plus de reconnaissance entre les membres du personnel et sa direction.

Les bonnes manières s’appliquent après tout entre tous et sont un merveilleux outil de cohabitation, à condition qu'une réelle sincérité en soit le terreau.

Le transfert de technologies constitue un élément bien connu dans l’industrie ; alors, favorisons aussi le transfert des compétences en matière d’attitudes et de comportements, de façon à rendre le monde des relations humaines plus agréables et respectueux dans l'univers professionnel des services.


Anne Debard
CEO de AD Excellence

Et si le service dans le luxe "de demain" se résumait en
« temps, douceur, courtoisie, bienveillance et prise de conscience de l’humain » ?


Le luxe de « l’excellence service » a toujours conjugué savoir-faire et savoir-être : attitudes et compétences, auxquelles se sont rajoutées au fil du temps de nombreux standards de service.

Il s’agit là de standards mesurables, contrôlables et oppressants pour un grand nombre de personnels de service.

Eh oui ! Le respect de ces standards est à la base de la classification de l’établissement hôtelier en question. Les grands groupes, auditeurs et clients mystères veillent au grain.

Quel client en hôtellerie de prestige n’a pas vécu un service attentionné, professionnel et parfait en termes de déroulé ?

Et pourtant, à y regarder de plus près et de façon continue, ce service offert en tenue adéquate et au « look » de l’établissement nous souffle parfois un air de robotisation.

Certes, les procédures de l’enchaînement du déroulé d’accueil et du suivi du client sont parfaitement intégrés.

Mais quid du besoin du client de plus d’écoute et de bienveillance face à lui ; il s‘agit bien là de relations humaines où l’un est « client » et l’autre «au service du client ».

Cette subordination fait naître chez le client l’attente de bien des attitudes non classables dans les standards de l’hôtellerie du luxe.

C’est exactement à ce niveau que se joue le véritable passage entre le luxe accessible et le luxe absolu.

Bénéficiant de nombreuses années de conseil, coaching et de formation à mon actif dans l’hôtellerie de prestige, je me permets d’aborder ce sujet d’une grande finesse.

Plus le monde du luxe évolue, plus les directions hôtelières manifestent le besoin absolu de la « personnalisation » des services face à leurs clients. C’est ainsi que le service devient « unique ».

Il se pose donc bien la question de savoir comment conjuguer l’obligation du respect des standards de service avec l’attente intrinsèque du client d’être écouté, suivi avec douceur et bienveillance par un personnel conscient de cette attente humaine très rarement formulée par le client.

Vous comprendrez aisément que je fais là référence aux types de clients et aux cultures sensibles à ces valeurs humaines dans la notion de service.

Tout consommateur d’un service de luxe s’attend bien évidemment à une excellente exécution du travail opérationnel par le personnel. Cela va de soi.

Cependant, ce n’est pas suffisant pour éveiller le vrai « luxe émotionnel », celui qui touche, qui fait rêver, qui berce et donne envie de ne jamais plus repartir du lieu.

On se souvient mille fois plus d’une attitude humaine, bienveillante, douce, courtoise et non pressée de la part du personnel que d’une décoration de chambre.

Si aujourd’hui le luxe « icône » se rend accessible à une clientèle jusqu’ici exclue par de nombreuses offres négociées - et souvent à la baisse - pour diverses causes, telles que, à l'évidence, la crise sanitaire traversée de nos jours, il devient impératif de repenser aux valeurs qui font la différence émotionnelle dans le luxe absolu.

La crise que nous traversons actuellement nous fragilise par les restrictions à s’imposer, la distanciation sociale à respecter et l’incertitude du lendemain.

Alors, apprenons un peu à freiner la course frénétique au gain économique par la prise de conscience que le vrai gain est celui du client ; ce « client humain » qui recherche un accord parfait dans écoute, douceur, bienveillance et courtoise portées à sa personne humaine.

Le digital a ses propres codes du luxe. Je n’y fais pas référence ici.

Le secret pour y arriver repose sur une volonté stratégique de l’établissement de mettre l’humain au centre du service offert et reçu. Un personnel qui trouvera plaisir dans l’échange plutôt humain que standardisé avec son client optimisera l’excellence service de demain dans le luxe absolu.

Anne Debard
CEO de AD Excellence
www.annedebard.com