Après plus de vingt ans dans l'export, la gestion de projets et la direction d'agence, qu'est-ce qui a fait basculer votre envie vers l'hôtellerie ? Y a-t-il eu un moment précis, une rencontre, un instant où tout s'est joué ?
J’étais arrivée au bout de ma carrière dans l’export. J’ai pris une année de coupure pour réfléchir à un nouveau projet professionnel, en prenant en compte ce que j’aimais faire, ma personnalité, les compétences que je voulais réutiliser et le choix d’un secteur porteur.
A l’époque j'habitais sur la Côte d’azur, riche en opportunités professionnelles dans l’hôtellerie. Je suis allée aux portes ouvertes de Stelo Formation, cela m’a convaincue. Je suis ensuite allée au salon de l’emploi dédié aux métiers de l’hôtellerie et de la restauration, qui se tient tous les ans au Palais de la Méditerranée. La directrice de Stelo m’a présentée à l’équipe de France Travail. La conseillère que j’ai rencontrée a aimé mon projet, m’a soutenue, et m’a accompagnée car elle était convaincue que c’était un beau projet. C'est grâce aussi à cette personne que j’ai sauté le pas.
Se réinventer après une carrière déjà construite demande du courage. Qu'est-ce qui était le plus difficile à quitter, et qu'est-ce qui vous a portée dans ce nouveau départ ?
Il est difficile de quitter un confort et un niveau de vie. Mais j’ai mis cela de côté et je n’ai pensé qu’à la réussite
Vous êtes repartie du contact direct avec les clients, en réception, après avoir dirigé une agence. Qu'est-ce que ce retour au terrain vous a appris sur ce métier ?
Le métier de réceptionniste m’a redonné le goût du contact humain. Nous exerçons des métiers où nous pouvons faire plaisir à nos clients. Un sourire, un merci et ma journée était parfaite. J’ai toujours aimé le terrain, et ce retour, en contact avec les différents services d’un hôtel, a été une grande satisfaction.
En quelques années, vous êtes passée de réceptionniste à Responsable des réservations multi-sites en Polynésie française. Quelles qualités ont fait la différence dans cette progression ?
Mon acharnement, et mon envie de travailler et progresser. Je m’étais fixée un objectif de progression. Je suis restée concentrée, engagée pour réussir. Dans cette deuxième partie de carrière, je peux aussi être moi-même et donc être plus naturelle.
Le service réservations est souvent perçu comme un rouage technique, alors qu'il façonne la toute première impression du client. Comment définissez-vous son rôle réel dans l'expérience client ?
C’est effectivement, le premier contact client. Avant de débuter son séjour, il est important de donner envie au client, lui communiquer les informations dont il a besoin, être à son écoute.
Entre performance commerciale, qualité de service et management d'équipe sur plusieurs sites, quel est votre plus grand défi aujourd'hui ?
A l’heure actuelle, mon défi est le management d’équipe et l’organisation. J’ai recruté une agent de réservations. Je restructure l’organisation pour gagner en efficacité et délai de réponse.
La qualité de service est mon second point important. Nous travaillons sur l’amélioration des confirmations de réservations, dans un souci d’expérience client
Parmi tout ce que vous avez construit dans vos précédents métiers, quelle compétence vous sert le plus aujourd'hui dans l'hôtellerie ?
Ma capacité à analyser une situation et prendre une décision. Ma capacité à avoir une vision de l’organisation, les objectifs et savoir les partager avec l’équipe pour obtenir l’adhésion.
Avec le recul, y a-t-il une décision qui semblait risquée à l'époque et que vous referiez les yeux fermés aujourd'hui ?
Tout recommencer mais je pense que le risque était mesuré. Donc je referai tout, les yeux fermés.
Que diriez-vous à celles et ceux qui rêvent de tout recommencer mais hésitent encore à franchir le pas ? Et si vous deviez leur laisser une seule conviction pour construire une carrière durable dans l'hôtellerie, quelle serait-elle ?
Préparer son projet, questionner les professionnels du métier, évaluer si le projet est viable, au regard de nos compétences acquises, celles à acquérir et les opportunités d’emploi. Parfois, il faut accepter de redescendre pour mieux remonter. Être humble et se dire que l’on apprend tous les jours
Si vous deviez transmettre une seule conviction aux jeunes talents qui souhaitent construire une carrière durable dans l'hôtellerie, quelle serait-elle ?
L’hôtellerie offre de merveilleuses opportunités. C’est un des rares métiers où l’on peut travailler dans le monde entier, c’est une chance.
Mais c’est un métier difficile, exigeant, avec des horaires décalés selon les postes. Il faut accepter ces conditions mais le gain est plus enrichissant.
Nous découvrons de très beaux établissements, de merveilleux endroits, des gens et clients formidables.
