Durant plus d’une décennie à la tête de l’Association des Gouvernantes Générales (AGG), Christina s’est imposée comme une voix forte et engagée pour la reconnaissance de cette profession essentielle mais parfois sous-estimée. Elle a porté haut les valeurs de rigueur, de solidarité et de transmission, avec la volonté constante de mettre en lumière celles et ceux qui œuvrent chaque jour dans l’ombre de l’excellence hôtelière.
Avec la création de CHL Consulting, elle a choisi d’élargir encore son action, en s’appuyant sur son expérience pour accompagner les établissements et leurs équipes. Plus qu’une consultante, Christina se fait passeuse de savoirs, catalyseur de talents et guide bienveillante pour une nouvelle génération de professionnels.
Avec passion, elle nous livre ici son regard sur les défis actuels du secteur, l’importance de la formation continue et la nécessité de replacer l’humain au centre des préoccupations.
Quelles expériences ont le plus resonné en vous, et qu’est-ce-qui, au fond, vous pousse chaque jour à vous dépasser ?
Mes différentes formations, après mes études à l’Ecole Hôtelière de Genève, ont été les suivantes :
La médiation générale « Groupement Pro Médiation » à Genève ;
Institut de coaching « IDC » à Genève ;
Institut Fédéral des Hautes études en formation professionnelle « IFFP » à Lausanne (formation pédagogique qui permet l’enseignement professionnel)
Tout au long de mon parcours professionnel, mon seul et unique moteur a été, et est toujours, la rencontre et la découverte de l’autre. Une remise en question constante pour mieux correspondre et servir les demandes et besoins de l’actualité
Vous avez été Présidente de l’AGG pendant 11 ans, un engagement fort et long. Qu’est-ce-qui vous a poussée à vous investir autant ? Qu’est-ce que cette expérience vous a apporté humainement et professionnellement ?
Le mandat de Présidente de l’AGG, m’a été confié au départ de l’ancienne Présidente. Je l’ai embrassé avec enthousiasme et, certainement, un tantinet de naïveté. J’ai eu la volonté tenace de mettre en lumière la profession de Gouvernante Générale.
Hélas, l’hôtellerie en Suisse Romande était à un tournant où les grands groupes internationaux ont pris la gouvernance de nombreux hôtels et mis en place des systèmes de sous-traitance du département HK et des centrales d’achats, qui ont complètement dilué les responsabilités et les tâches de ces dernières.
Dans ce beau métier qu’est l’industrie de l’hôtellerie, ou les relations humaines ont une place prépondérante, j’ai eu la chance de croiser le chemin de belles personnalités, attachantes, et d’autres plus complexes : toutes m’ont apporté un enrichissement personnel. Des amitiés sincères ont également pu éclore au fil des années.
Il y a bientôt 7 ans, vous avez crée votre propre cabinet, CHL Consulting. Avec le recul, quel regard portez-vous sur cette aventure entrepreneuriale ? Qu’est-ce que vous avez voulu apporter à l’hôtellerie et au secteur de l’hospitalité, qui vous semblait manquer jusqu’alors ?
Par rapport à ma nouvelle société indépendante, CHL Consulting, j’ai acquis une grande liberté d’action pour la création des formations que je propose.
En ce qui concerne les manquements, et en me basant sur mes expériences et mon vécu, les plans de formations présentaient, souvent, un manque de cohérence entre le théorie et la pratique, mais également une absence de mise-à-jour face aux nouveaux défis du monde moderne.
A mon sens, la question la plus complexe à se poser est:
comment parvenir à fédérer les équipes d’origine multiculturelle, et faire en sorte que les tâches les plus ingrates et déplaisantes, telles que le travail de la femme de chambre, de l’équipier ou de la lingère, permettent de « rendre les chambres impeccables avant …… heure… ? La réponse est la suite de la question 4.
En tant que consultante, vous êtes au cœur de l’accompagnement d’équipes et d’établissements. A votre avis, qu’est-ce qu’un accompagnement réussi ? Ou commence l’écoute attentive et bienveillante, et ou s’impose la rigueur du cadre professionnel ?
Ma devise est élémentaire et simple :
J’ai à cœur de faire participer tout le monde et de mettre en avant les compétences de chacun afin de placer en exergue l’importance de jouer collectif pour une bonne cohésion des équipes.
Expliquer avec simplicité et bon sens ; établir un cadre clair, accessible et compréhensible pour tout le monde ; instaurer de la transparence dans les attributions, et encourager tout au long de la journée.
Responsabiliser les équipes pour insuffler une gestion moderne et inclusive. Surtout instaurer, une bienveillance dans les actes comme l’aide et l’écoute active lorsque la situation le demande.
Pour vous, qu’est-ce que signifie vraiment le luxe en hospitalité ? Qu’est-ce qui fait toute la différence pour vous, au-delà des apparences ?
Au-delà du soin apporté à la décoration luxueuse de l’établissement, le vrai luxe est la personnalisation du service aux clients.
La nouvelle clientèle des hôtels étoilés est de plus en plus exigeante, car habituée à un grand pouvoir d’achat et à une instantanéité de service.
Les établissements de luxe dans le monde sont souvent très similaires par rapport aux prestations de service : spa, restaurants étoilés, service en chambre 24H/24H, etc.
Pour se différencier d’un hôtel de luxe à un autre, il est important de sortir des services habituels et de personnaliser l’expérience, afin qu’elle soit unique et inoubliable. C’est donc aux hôtels et aux marques que revient la tâche de réfléchir et de se positionner afin de représenter au mieux leur identité.
Les collaborateurs sont soumis quotidiennement à des défis, parfois inouïs, afin de fidéliser la clientèle en réalisant leurs souhaits.
Pour pouvoir exaucer ces exigences, les collaborateurs doivent être constamment formés afin de s’enrichir des codes du luxe comme la politesse, l’entregent, la disponibilité, la diplomatie, le savoir-faire et la discrétion.
Si vous deviez aujourd’hui réinventer la manière dont on forme, soutient et valorise les métiers de l’hospitalité, par où commenceriez-vous ?
La nouvelle génération des collaborateurs a, en général, une vision du travail et de la formation bien différente de la nôtre. Ils ont besoin, durant leurs rôles au travail et durant les formations, de pouvoir s’appuyer sur une structure qui leur propose une supervision de leurs activités et, surtout, une évaluation des résultats, afin de les encourager à prendre des responsabilités et à valoriser le travail accompli.
Afin d’honorer les nouvelles requêtes, chaque nouveau collaborateur devrait bénéficier d’une formation dès son arrivée.
Qui plus est, une formation ad hoc à/pour chaque personne et chaque service se voudrait cohérente pour optimiser les rapports interdépartementaux, et pour évoluer dans un cadre serein et constructif.
Aussi, échanger régulièrement les rôles entre les différents départements, tels que le « cross-training », contribuerait grandement à mettre en évidence le travail du groupe dans son ensemble. Ainsi, la satisfaction et la fidélité des collaborateurs en seraient fortement stimulées. De plus, ceci vise à réduire les taux de rotation de personnel, ce qui, en termes économiques pour les hôtels, représente un coût très élevé.
Pour terminer sur une note personnelle, si vous étiez…
- Une senteur : LA ROSE DE BULGARIE
- Une destination : HAÏTI
- Un œuvre d’art : REMBRANDT : « LA RONDE DE NUIT »
- Un Livre : LUIS SEPULVEDA : « Histoire d’une mouette et du chat qui lui apprit à voler »
