À la barre depuis 2019, Olivier Larigaldie, qui nous a ouvert les portes de son univers, où ces artisans de l'émerveillement entremêlent savoir-faire d'exception et expériences inouïes.
Véritable orfèvre de l'expérience client haut de gamme, Olivier Larigaldie nous livre les clés de cette créativité débordante, portée par une passion sans faille pour son métier. Riche d'un parcours international et d'une expertise multisectorielle, ce visionnaire évoque le rôle essentiel de l'humain pour sublimer l'exceptionnel, dans un monde en perpétuelle mutation.
Bonjour, pourriez-vous vous présenter brièvement et évoquer les grandes lignes de votre parcours professionnel ?
Bonjour, je m’appelle Olivier Larigaldie. J’ai la chance d’être le PDG de John Paul, une filiale détenue à 100 % par le groupe Accor.
Mon cheminement professionnel est caractérisé par deux éléments importants : son côté international et la passion qui m’anime pour mon métier (mais également pour les gens !).
J’ai passé de nombreuses années à l’étranger, durant lesquelles j’ai évolué dans diverses industries qui n’ont pas forcément de lien entre elles.
J’ai toujours travaillé au coup de cœur, à la rencontre, à la passion et à la mission.
En effet, votre carrière vous a mené dans divers secteurs comme les télécommunications, l’hôtellerie et la distribution industrielle, avant de joindre John Paul. Qu’est-ce qui vous a particulièrement attiré dans les services de conciergerie haut de gamme ?
Dans la conciergerie haut de gamme, la dimension humaine est très présente, notamment à l’ère de l’intelligence artificielle. La nature des marchés fait que plus vous montez dans le monde du luxe, plus l’être humain devient indispensable, par rapport à l’intelligence artificielle.
Lorsque vous allez sur Google ou que vous fréquentez des centres de relations client, vous êtes invités à parler à des chatbots. En revanche, lorsqu’il s’agit d’un service haut de gamme, c’est un être humain qui vous renseigne, en faisant preuve de chaleur et d’empathie. Il vous écoute attentivement, fait preuve de créativité et s’intéresse au moindre détail. Cette vision du service à la clientèle me plait énormément !
Parlez-nous du groupe John Paul et de votre rôle à titre de CEO. Quelles sont les principales missions et activités de l'entreprise ?
Avec plaisir ! Le groupe John Paul a été créé en 2008 puis le groupe Accor l’a entièrement racheté en 2016.
La marque John Paul fonctionne en B2B2C white label : nous travaillons pour les grandes marques et nous prenons soin de leurs meilleurs clients, en enrichissant leur expérience. Nous sommes une « brique » plutôt sympathique, car nous apportons du service, créons de la magie et insufflons de l’inspiration. Notre travail est très émotionnel : le service que nous offrons à nos membres est centré sur l’amour qu’ils portent à la marque.
Le service le plus connu, qui est d’ailleurs notre ADN, c’est la conciergerie à distance. Lorsque vous avez la chance que votre grande marque vous ait offert notre service, vous pouvez vous appuyer sur les services d’un concierge. Tant que c’est légal, vous pouvez absolument tout lui demander ! Cela peut être des choses très simples, comme trouver un taxi ou réserver un billet de train, mais aussi des demandes plus complexes, comme organiser un anniversaire de mariage, ou trouver des billets pour la finale de la coupe du monde.
À partir de nos savoir-faire et des réseaux de partenaires que nous avons su tisser au fil des ans, nous avons reçu une demande « dans l’autre sens ». Les grandes marques nous ont demandé de les aider à faire de la communication sortante, en raison de notre connaissance très pointue des contours du lifestyle actuel. Pour le compte des marques, nous proposons aussi des inspirations, des bons plans chez les partenaires, des clubs avantages… C’est du marketing sortant.
Les grandes marques ont été très satisfaites de nos réalisations. Elles nous ont ensuite demandé de développer une autre activité qui est devenue très forte chez nous, bien que moins connue : celle de l’événementiel.
On organise ainsi plus de 300 événements par année, où les grandes marques peuvent rencontrer leurs clients lors de moments que nous avons créés et inventés. C’est une expérience unique : vous pourriez par exemple aller découvrir l’INSEP et faire du sport avec vos sportifs préférés, ou encore partir en mer avec un grand chef et cueillir des algues sur la plage pour ensuite les cuisiner ensemble. Les prix de ces expériences peuvent varier de 70 à 15 000 €.
Le thème commun, c’est celui d’une rencontre unique qui n’aurait jamais eu lieu si nous ne l'avions pas créée.
En 2024, peut-on dire que toutes ces activités sont celles de la conciergerie ?
Oui, parce que la conciergerie est une question d’expérience : elle peut être offerte par le client lui-même ou par le concierge.
La deuxième raison est que tous les métiers dont j’ai parlé plus tôt (notamment dans le « marketing lifestyle » et l’évènementiel) sont extrêmement compétitifs. Beaucoup d’entreprises se disputent ces marchés. Ce qui nous distingue, c’est que nous sommes prêts à faire des suggestions originales en fonction de notre expérience comme concierges. Nous avons développé un certain point de vue, une manière bien à nous d’interagir avec nos partenaires pour offrir un service personnalisé.
J’inclus volontiers tout cela dans la conciergerie. C’est une expérience qui s’étend sur toutes les dimensions.
Avec plus de 400 employés répartis dans le monde, comment arrivez-vous à insuffler une culture d'entreprise et des valeurs communes au sein du groupe ?
Je ne suis pas le fondateur ; je suis arrivé chez John Paul il y a 5 ans (en 2019). J’ai eu la chance d’hériter de l’esprit de la maison. Il y a une « famille John Paul ». Cet esprit possède quelque chose de durable. En effet, lorsqu’on organise des évènements, tous les anciens prennent toujours du plaisir à venir nous voir et à se joindre à nous. Je n’ai pas inventé cet état d’esprit, je tente juste de le préserver. J’en ai hérité, c’est quelque chose de très puissant ! Je crois que cette force provient du fait que chacun des employés partage une grande passion pour son travail. Ce métier, on ne le fait pas par hasard.
Il est exigeant et évolue sans cesse : on doit s’adapter en permanence. Cette situation favorise une atmosphère propice au développement d’une véritable coopération entre les membres de l’équipe. Chaque personne apporte ses connaissances spécifiques et s’attend à ce que les autres fassent de même. Personne ne peut faire cavalier seul tant la vastitude de nos activités demande des compétences multiples. La qualité des services que nous proposons dépend de la solidarité et du partage au sein des équipes.
Je crois que c’est ce qui préserve cet esprit, et qui nous permet d’offrir un service optimal.
Pourriez-vous citer trois adjectifs pour décrire les collaborateurs qui évoluent chez John Paul ?
J’en citerais même quatre ! Je dirais la passion pour leur métier, leur supplément d’âme, leur immense empathie et leur côté avant-gardiste et innovant.
Personnellement, je cherche des moutons à cinq pattes : je demande aux collaborateurs d’incarner toutes ces qualités et de se montrer extrêmement rigoureux dans leur travail.
On cherche tous ce genre de personne !
Ne venez pas me piquer les membres de mes équipes, je les garde !
Ne vous inquiétez pas ! D’autant que j’imagine qu’ils souhaitent rester chez John Paul…
C’est vrai. Mais comme dans une famille, les petits prennent leur envol. C'est quelque chose qu’on regarde d’ailleurs avec beaucoup de bienveillance et de fierté.
Le service à la clientèle et l'expérience offerte sont au cœur de votre activité. Comment arrivez-vous à innover constamment et à vous renouveler pour surprendre vos clients les plus exigeants ?
En réponse à cette question, je vais une fois de plus évoquer le thème de la dualité entre la créativité de chacun et la rigueur de la structure. Nous devons tirer partie des talents de chaque collaborateur : de leurs idées, de leurs réseaux, de leurs backgrounds vraiment variés, car ils peuvent être anciennement DJ, nounou, issus du monde du cinéma, ou au contraire, être formés au sein des hautes écoles de conciergerie. L'innovation vient de chacun. Il faut leur laisser la place pour qu’ils puissent s’exprimer. Et en même temps, notre structure est très organisée, presque militairement.
Gérer une entreprise internationale implique de s'adapter à de multiples cultures. Comment faites-vous pour y parvenir et tirer le meilleur de chaque environnement ?
Au-delà des cultures multiples, c’est chaque membre qui est différent, individuellement. Cette notion de singularité va encore plus loin ; le membre que vous servez adoptera un comportement d’autant plus différent, selon le moment de sa vie où il se trouve. Nous devons donc nous adapter à cela.
Nous devons aussi respecter les codes culturels des pays où nous intervenons. Pour cela, notre meilleur atout est de nous entourer d'équipes locales qui connaissent les différences de terrain.
Quelles sont les qualités indispensables pour être un bon leader selon vous ? Et à contrario, quels sont les pires défauts à éviter ?
La première chose, et il n’y a pas de suspens, c’est qu’il faut aimer ce que l’on fait ! Si vous trichez, cela se remarquera. En revanche, si vous êtes sincère et donc ne trichez pas, les gens seront prêts à vous suivre et à vous pardonner beaucoup de choses. Les qualités indispensables pour être un bon leader sont donc la sincérité et l’amour du métier que vous exercez.
Il faut également beaucoup écouter, et savoir prendre des décisions à partir d’informations parfois imparfaites. Ce que l’on attend alors d’un bon leader, c’est qu’il dise : « allons dans cette direction ! »
En ce qui concerne les pires défauts, je dirais qu’ils seraient de croire qu’on sait tout et qu’on peut tout faire seul ; de paniquer ou de se compromettre sur ses valeurs profondes.
Vous avez côtoyé de grands groupes mais aussi des startups. Quels avantages et inconvénients voyez-vous dans ces deux mondes ? Lequel vous correspond le mieux ?
J’ai investi dans quelques startups, mais je n’en ai jamais dirigé. Je porte une admiration sans borne pour ceux qui en montent et qui s'y engagent. Je dois avouer que je ne saurais absolument pas comment m’y prendre !
Ce qui me convient le mieux, c’est de travailler au sein de grandes compagnies comme je l’ai toujours fait jusqu’à présent. Je dois dire que j’aime beaucoup ça ! J’ai eu la chance d’apprendre mon métier auprès de grands dirigeants de grands groupes.
Par ailleurs, j’ai déjà dirigé différents départements au sein de sociétés faisant partie de groupes dirigés par des LBO (des sociétés dont le capital appartient à un fonds d’investissement), mais aussi travaillé au sein de multinationales ou dans des entreprises cotées en bourse… Finalement, c’est surtout les gens avec qui on travaille qui font toute la différence.
Dans un très grand groupe, il est difficile d’aligner les étoiles ; mais, lorsqu’on y parvient, on possède alors une grande puissance.
À l’intérieur d’une plus petite entreprise, l’atmosphère est très agréable puisqu’elle est plus réactive. Par contre, elle possède moins de ressources et sera donc moins performante au moment où elle commencera à « dérouler ».
Le LBO ? Tout le monde dit que c’est un enfer ! Moi, j’ai adoré cette expérience : notamment parce que tous les cadres avaient les mêmes intérêts, ceux de faire réussir l’entreprise (il s’agit là d’un intérêt purement matériel, ce qui est assez franc et honnête !). Cette situation crée une atmosphère très agréable, sans lutte de pouvoir ni conflits d’ego.
Il est vrai qu’au sein d’une grande entreprise, on a tendance à oublier que l’ennemi se trouve plutôt à l’extérieur qu’à l’intérieur.
Est-ce que j’ai apprécié le LBO grâce aux personnes avec qui je le pratiquais ? Probablement !
Le secret est plus dans l’adéquation avec les gens avec lesquels vous travaillez que dans la structure en tant que telle.
Quel a été votre meilleur souvenir ou votre plus grande fierté depuis que vous avez pris la direction du groupe John Paul ?
Ce fut probablement vers l’année 2020 que notre plus grande fierté est née : le jour où John Paul a obtenu sa certification PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Cette certification est très utilisée dans le milieu bancaire et témoigne du travail acharné effectué par nos employés, qui se sont transformés en véritables ouvriers et soldats. Ils ont su mettre de l’ordre dans toutes nos procédures afin qu’elles répondent aux plus hauts standards d’excellence.
Je pense également à l’une de mes clientes (appartenant à une grande maison de luxe française), qui a demandé les coordonnées des concierges de John Paul avec lesquels elle avait travaillé sur un projet, afin de leur faire parvenir des cadeaux de reconnaissance. Quelle fierté !
Et enfin, plus personnellement, si vous étiez…
Un plat : des oeufs brouillés aux oursins ;
Un livre de chevet : L’Atlantique est mon désert de jean François Deniau ;
Un personnage de fiction : Le capitaine Fracas, qui a une bonne étoile, comme moi !
Une métropole : New York.
