Au cours de sa carrière, elle a affiné des compétences essentielles pour aider les marques à évoluer et à se réinventer face aux défis du marché. Aujourd'hui, elle met son expertise au service du retail luxe, guidant les marques à naviguer avec succès dans un environnement en perpétuelle mutation et à saisir de nouvelles opportunités pour se démarquer. Découvrez comment à travers cet interview.
Bonjour, pouvez-vous vous présenter en quelques mots et évoquer votre parcours ?
Bonjour, je suis consultante et formatrice d’équipes commerciales. J’agis essentiellement dans l’univers du luxe. J’ai eu la chance de développer mon expérience retail dans de grandes maisons françaises pendant plus de 20 ans.
J’ai dirigé des équipes multiculturelles en boutique, développé des formations « on the floor » et participé à de nombreux projets transverses afin de valoriser factuellement l’expérience clients.
Quelles valeurs essentielles avez-vous retenues de vos expériences précédentes chez Boucheron, Cartier et Hermès et comment les mettez-vous en pratique dans votre rôle actuel ?
L’élégance, l’agilité et la constance sont des valeurs fortes que je partage avec ces Maisons. La priorité à l’humain et la cohérence dans l’univers de marque sont des facteurs indispensables à la recherche de la performance.
Votre expertise en gestion de la relation client est particulièrement pertinente dans le contexte actuel. Comment intégrez-vous cette expertise dans votre travail de consultante pour aider les marques à améliorer leur stratégie CRM ?
Développer une curiosité sincère pour créer des liens solides. Être ouvert et créatif dans ses propositions. On parle beaucoup de personnalisation dans la relation client mais c’est encore très rarement fait. Un message générique ou un évènement luxueux mais sans âme ne sont plus suffisants pour capter une clientèle exigeante et gagnée par la « luxury fatigue ».
J’aime une approche authentique où l’on crée des moments mémorables et singuliers.
C’est ce que j’ai pratiqué durant toutes ces années auprès de clients, d’équipes que j’ai dirigées puis auprès des Maisons qui aujourd’hui me font confiance pour les accompagner.
Dans votre rôle de consultante dans le retail luxe, comment aidez-vous les marques à s'adapter aux tendances émergentes de l'industrie du luxe et à rester compétitives dans ce marché en constante évolution ?
Rester en veille permanente des nouvelles tendances, de nouveaux acteurs est très important mais il s’agit surtout pour moi de les accompagner à gagner en cohérence entre story-telling, créations et politique managériale/ RH.
Permettre que la passion de leurs équipes infuse de façon tangible l’expérience client, pour la rendre unique et reconnaissable.
Quelles sont, selon vous, les principales tendances actuelles dans l'industrie du luxe et comment influencent-elles votre travail avec vos clients ?
Ultra personnalisation, créativité décalée, collaborations, inspirations artistiques parfois poétiques. Accueillir différents formats, du plus structuré au plus original. Autant d’éléments que j’aime creuser pour apporter du corps au discours et à l’attitude retail.
Si vous deviez partager une leçon précieuse que vous avez apprise au cours de votre carrière dans le luxe, quelle serait-elle ?
De précieuses rencontres m’ont influencé dans ma carrière et ma vision du luxe : Le monde change, les tendances évoluent, les outils également mais reste la qualité de nos relations humaines. Notre aptitude à développer l’intelligence émotionnelle est la clé, parce que le LUXE est EMOTION… non ?
Enfin, plus personnellement… Si vous étiez … ?
- Un plat : Plutôt « The dinner party » installation artistique de Judy Chicago dans les années 70. Une œuvre féministe inspirante.
- Un végétal : Le mimosa et son parfum qui envahit les ruelles de villages du sud de la France au printemps, impérissable souvenir d’enfance.
- Une citation : Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas un acte mais une habitude - Aristote
- Un endroit : Le désert des Lençòis au Brésil. Une expérience esthétique bouleversante.
