Front Office Manager

Description de l'offre

Récapitulatif du poste

Le Front Office Manager joue un rôle important dans l'expérience globale des clients et a la responsabilité cruciale d'assurer une excellente première impression durable pour chaque client. Il est chargé de superviser tous les services de la réception concernés pour s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits tout au long de leur séjour et que le service est fourni de manière cohérente conformément aux normes de qualité. Ils aident à atteindre  les objectifs et les budgets fixés pour maximiser l'occupation des chambres aux meilleurs tarifs et utilisent des techniques de vente incitative pour promouvoir les services et les installations de l'hôtel. Ils supervisent les fonctions quotidiennes du service, à commencer par les demandes des clients avant leur arrivée, pendant leur séjour, leur expérience interne, la facturation, le départ et après le départ. 

Tâches et responsabilités

Superviser l'orientation stratégique et financière du front office

• Préparer le budget annuel et planifier les dépenses d'investissement.
• Contrôler et analyser les dépenses des services par rapport au budget et chercher des moyens de minimiser les dépenses sans compromettre la qualité, par exemple en contrôlant le gaspillage.
• Examiner les rapports de compte de résultat quotidiens/mensuels/annuels, tenir compte des écarts négatifs et positifs et proposer des plans d'action pour résoudre les problèmes.
• Rechercher des occasions d'améliorer la rentabilité du département. 
• Planification mensuelle des coûts et des revenus du Front Office. 
• Se tenir au courant des dernières tendances et innovations dans le secteur de l'hôtellerie.
• Préparer des rapports mensuels sur les ventes et autres revenus (p. ex., transport) en collaboration avec le concierge en chef.
• Adopter une attitude commerciale en promouvant activement les services et les installations mis à la disposition des clients au sein du groupe hôtelier Corinthia, en maximisant les revenus provenant d'autres points de vente (par exemple, les transferts en voiture, la location de téléphones portables, les services de voiturier, etc.).
• Adopter une approche proactive de la croissance des revenus en explorant des idées de maximisation des revenus.
• Veiller à ce que les programmes d'incitation à la vente incitative soient gérés et documentés et à ce que les ventes incitatives et les ventes croisées soient effectuées aussi souvent que possible.
• Préparer des rapports mensuels sur les revenus des chambres de vente incitative.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de réservation et de gestion des revenus au quotidien pour surveiller, examiner et maximiser le RevPAR, le taux d'occupation et le prix moyen des chambres.
• En collaboration avec le département des finances, s'assurer que les instructions comptables sont correctement gérées et que la politique de crédit de l'hôtel est suivie par l'équipe de la réception.
• Veiller à ce que la masse salariale et les dépenses d'exploitation soient maintenues au prorata des revenus gagnés (ou d'autres objectifs convenus).

Superviser le bon fonctionnement du front office

• Maintenir une communication efficace au sein du service et s'assurer que le directeur des salles est bien informé de tout problème ou de toute question.
• Signaler tout problème/plainte au directeur des salles.
• Être parfaitement au courant du manuel de l'employé de Corinthia et s'assurer qu'il est respecté.
• S'assurer que tous les services de réception, de conciergerie, de portiers et de portiers disposent d'un personnel adéquat, d'une formation adéquate et qu'ils exercent leurs fonctions selon les normes requises.
• S'assurer que la liste est préparée bien à l'avance et vérifiée chaque semaine pour s'assurer qu'elle reflète les besoins de l'entreprise et qu'elle est ajustée pour refléter l'évolution des besoins (ramassages de dernière minute, groupes, etc.)
• S'assurer que les opérations de réception, de télécommunications et de conciergerie fonctionnent de manière efficace et efficiente 24 heures sur 24.
• S'assurer que toutes les opérations respectent ou dépassent les normes de l'hôtel.
• Veiller à ce que les systèmes, les normes de performance et les descriptions de poste convenus soient à jour et révisés régulièrement.
• Aider le gestionnaire des relations avec la clientèle à examiner l'attribution et la disponibilité des loges avant et pendant toutes les périodes de forte occupation.
• Consigner tous les incidents opérationnels susceptibles d'avoir un impact sur le service à la clientèle dans le journal de bord du gestionnaire de service et assurer un suivi approprié.
• S'assurer que tous les incidents consignés dans le journal de bord du gestionnaire de service sont mis à jour dans les dossiers clients pertinents.
• Être parfaitement au courant de tous les systèmes informatiques pertinents en place (par exemple, le site Web du groupe hôtelier Corinthia, l'intranet, Outlook, Opera et d'autres applications bureautiques).
• Assurer une liaison régulière avec le Directeur Rooms et la gouvernante générale ainsi qu'avec d'autres départements pour s'assurer qu'une bonne communication est maintenue et qu'un soutien est offert.
• Veiller à ce que des inspections régulières des espaces publics soient effectuées et que les défauts soient signalés et corrigés.
• S'assurer que les listes de contrôle des opérations quotidiennes sont remplies et que l'équipe est assistée si nécessaire.
• Assurer la liaison avec les gestionnaires des relations avec les clients et des services pour s'assurer que les attributions de VIP sont faites et que les commodités sont organisées. Rencontrer et accueillir les invités VIP au nom du directeur des salles, le cas échéant. 
• S'assurer que l'historique des clients est bien conservé et que chaque séjour des clients est lié au bon fichier.
• S'assurer que l'ordinateur de l'hôtel est entretenu, correctement utilisé et sauvegardé.
• S'assurer que l'audit de nuit et les procédures du système sont suivis avec précision.
• Compréhension de l'accès Internet des clients, des systèmes de télévision, des stations d'accueil pour iPod et de toute autre technologie dans la chambre afin d'aider en cas de problème.
• S'assurer que la procédure de clé du client et de clé du coffre-fort est respectée.
• Mettre en place et examiner des procédures et des politiques pour améliorer les activités et les services, au besoin.
• Assister à des séances de formation et/ou à des réunions du service, au besoin.
• Assurer une gestion continue de la trésorerie et du crédit au sein de la zone d'accueil, notamment en ce qui concerne la sécurité.
• Maintenir la sécurité de l'hôtel, être parfaitement au courant des plans de sécurité et d'urgence de l'hôtel, c'est-à-dire l'évacuation de l'hôtel, les incendies, les alertes à la bombe, les accidents du personnel / des clients, les décès, les bagarres, les vols et les défaillances du système.

Assurer la satisfaction des clients

• Coordonner toutes les exigences particulières des clients dans les salles de réunion et les chambres d'hôtes.
• Résoudre les situations de salle comble ou de surréservation avec tact et sensibilité.
• Répondre à tous les commentaires ou plaintes des clients présentés directement ou par l'intermédiaire du directeur des chambres. 
• Accueillir et établir des relations avec les invités et les clients.
• Divertir les invités/clients existants et potentiels.

Diriger et développer l'équipe Front Office

• Promouvoir les valeurs et la philosophie de Corinthia au sein de l'équipe, en veillant à ce que toutes les SOP et politiques soient bien communiquées et respectées.
• Evaluer les besoins de formation à partir des retours clients, des avis et audits en ligne et organiser des formations en lien avec les Coachs Opérationnels.
• S'assurer que tous les nouveaux membres de l'équipe reçoivent une formation appropriée et une formation polyvalente dans les services concernés.
• Organiser régulièrement des discussions sur l'emploi, des évaluations/évaluations du rendement et la planification de la relève pour tout le personnel concerné. 
• Gérer les mesures disciplinaires et les griefs au besoin avec le département des ressources humaines.
• Être responsable du bien-être et de la motivation du personnel qui utilise les informations obtenues par le biais des enquêtes annuelles de satisfaction des employés.
• Lancement et mise en place de programmes d'incitation pour le personnel en tant qu'outil de motivation.
• Mener des entretiens avec les RH pour les nouveaux membres potentiels de l'équipe au besoin.