Concierge (F/H)

Description de l'offre

• Assure, par sa présence active et disponible, un lien direct avec la clientèle, dès leur arrivée et tout au long de leur séjour.
• Personnalise l’accueil des clients et veille à leur satisfaction constante avec une attention particulière aux détails.
• Maintient la propreté et l’ordre irréprochables de la réception, du hall, de l’entrée et des abords de l’hôtel.
• Supervise le travail des Voituriers - Bagagistes, notamment :
• L’accueil et la prise en charge des clients et de leurs bagages.
• Le stationnement ou la récupération des véhicules clients.
• L’installation et le rangement des effets personnels dans le respect des procédures.
• Le service de courses ou demandes spécifiques internes/externes des clients.

• Veille à la sécurité discrète des clients et à la surveillance des allées et venues dans les espaces communs.

• Renseigne les clients sur toutes les activités internes ou externes : restaurants, spectacles, événements culturels, expositions, etc.

• Prépare, anticipe et gère les demandes de séjour des clients (avant leur arrivée et pendant leur séjour), notamment par mail, téléphone ou en direct.

• Gère les demandes spécifiques (journaux, taxis, réservations diverses).

• Supervise la remise de documents, colis, paquets ou messages dans les chambres ou à la réception.

• Participe à la formation et à l’accompagnement de l’équipe (voiturier, bagagiste, chasseur, assistant concierge).

• Traite et résout les demandes ou insatisfactions de manière proactive pour garantir un haut niveau de satisfaction.

• Supervise l’accueil personnalisé avec courtoisie, élégance et anticipation des besoins clients.

• Oriente les clients vers les services adaptés à leurs besoins et s’assure de la bonne coordination avec les autres départements.

• Gère avec souplesse et réactivité les imprévus ou urgences clients.

• Fait preuve de diplomatie dans la gestion des litiges ou désaccords.

• Contribue activement à la fidélisation de la clientèle.

• Développe et entretient un réseau de prestataires extérieurs fiables et de qualité.

• Peut effectuer des accompagnements en chambre au besoin, en renfort des autres équipes.

• Applique les procédures internes et celles de la marque (ex. Marriott), et veille à leur respect par l’ensemble de l’équipe.

• Gère les emails clients, en lien avec les autres services pour un suivi personnalisé.

• Prépare les réservations externes (restaurants, transferts, spectacles…) pour les clients.

• Peut être amené à facturer des prestations sur la chambre client.

• En l’absence du Chef Concierge :
  Suit le planning de l’équipe et ajuste l’organisation si nécessaire.
  Gère le suivi des factures prestataires en fin de mois.
  Maintient un esprit d’équipe bienveillant et collaboratif, même en période de forte affluence.
  Collabore avec l’ensemble des départements pour garantir un service client homogène et fluide.
  Maîtrise les numéros d’urgence et les procédures d’évacuation de l’hôtel.

• Participe à la formation continue de l’équipe de conciergerie pour garantir une qualité de service irréprochable.

  • Incarner les valeurs Marriott au quotidien : élégance, hospitalité, professionnalisme et attention au détail.
  • Être un ambassadeur de la marque : chaque interaction, chaque geste, chaque mot reflète l’image de Marriott.
  • Respecter scrupuleusement les standards internationaux : procédures, présentation, langage, qualité de service.

• Faire preuve d’exemplarité : ponctualité, attitude irréprochable, rigueur et esprit d’équipe.
  • S’engager dans une démarche d’amélioration continue : recherche constante de la perfection dans les prestations, écoute des retours clients, volontariat pour apprendre et évoluer.
  • Contribuer à une culture d’excellence collective : créer un environnement de travail respectueux, exigeant et inspirant.
  • Offrir une expérience client inoubliable : anticiper les besoins, personnaliser les services, faire vivre le luxe Marriott avec sincérité et précision.