Directeur Front Office (H/F)

Description de l'offre

Afin de renforcer son équipe de reception, l'hôtel Le Narcisse Blanc recherche un directeur/trice Front Office

Encadrement :

·       Chef de Réception

·       Réceptionnistes

·      Responsable de nuit

Le/La Directeur/rice Front Office pilote l’ensemble des opérations liées à l’accueil et aux services associés (dont le SPA).

Il est garant de la qualité de l’expérience client, de la performance du département, du management des équipes ainsi que du respect des engagements environnementaux, notamment dans le cadre de la labellisation Clé Verte.

Activités principales :

1. Gestion opérationnelle & management

• Organiser, encadrer, supporter et accompagner l’équipe de réception
• S’assurer de la qualité de l’accueil, du suivi et du départ des clients
• Anticiper les besoins et attentes des clients
• Assurer un briefing avant chaque prise de service et/ou passation
• Gérer les désaccords et maintenir un climat social positif
• S’assurer de l’intégration, de la formation et de la montée en compétence du personnel
• Refonte des procédures actuelles et implémentation de nouvelles. Faire respecter les procédures, standards et valeurs de l’établissement
• Assurer la mise à jour du Rapport d’activité (DM books) et du passage des informations entre services

2. Expérience client & qualité

• Garantir une expérience client fluide, personnalisée et haut de gamme
• Prendre en charge les réclamations clients et gérer les litiges en collaboration avec la Direction et les autres chefs de Service
• Proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration continue
• Contribuer à l’atteinte des objectifs qualité

3. Commercialisation, gestion des réservations & du SPA

• Assurer le suivi des réservations et optimiser le remplissage de l’hôtel
• Gérer les réservations du SPA et le suivi clientèle associée
• Veiller à la qualité de l’expérience client au SPA (avant, pendant, après prestation)
• Optimiser la vente de prestations (upsell, packages, offres combinées)
• Anticiper l’activité et ajuster les ressources
• Participation à la commercialisation de l’hôtel et du Spa en collaboration avec la Direction et le Service commercial.

4. Suivi de performance & gestion financière

• Tenir à jour et analyser les tableaux de bord :
  •   Chiffre d’affaires (hébergement et SPA)
  •   Taux d’occupation
  •   Prix moyen par chambre
  •   Prévisions d’activité
  •   Planning des effectifs
• Élaborer et suivre le budget annuel du service en collaboration avec la Direction et le service commercial
• Analyser les résultats et mettre en place des actions correctives
• Optimiser la gestion des effectifs
• Être garant de la rentabilité du département

5. Contrôle & conformité

• Contrôler les opérations d’encaissement
• Veiller au respect des procédures de facturation
• Assurer la fiabilité des clôtures et reportings
• Produire et communiquer les rapports d’activité
• Suivi des débiteurs et des versements d’acompte
• Suivi des factures du service front office : commissions, commandes papeterie, commande Spa etc…

6. Développement durable

• Assurer la transition verte
• Veiller à la conformité avec les critères environnementaux et sociétaux
• Sensibiliser et former les équipes aux bonnes pratiques
• Mettre en place et suivre les actions :
  •  Réduction des consommations (eau, énergie)
  •  Gestion des déchets et tri
  •  Achats responsables
• Être force de proposition pour améliorer la performance environnementale

7. Coordination interservices

• Assurer une communication fluide avec les équipes housekeeping, maintenance, SPA et direction
• Participer à la coordination globale de l’exploitation

La liste des missions ci-dessus n’est donnée qu’à titre indicatif.