Description de l'offre
Rattaché(e) à la Directrice d'Exploitation de la Maison Pic, vous superviserez l'ensemble des activités du service réception, vous veillerez à l'excellence du service client et vous assurerez la gestion des clients VIP.
Au quotidien, vos missions seront les suivantes :
Gestion et supervision de l’équipe :
- Organiser et encadrer l’équipe de réception.
- Élaborer et gérer les plannings en fonction des besoins opérationnels, en assurant une couverture optimale du service.
- Intégrer, former et motiver les collaborateurs afin de garantir un service client conforme aux standards de l’établissement.
- Mener des réunions régulières pour communiquer les objectifs, les retours clients, et les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité de service.
Accueil et prise en charge des clients VIP :
- Gérer personnellement l’accueil et le suivi des clients VIP pour assurer un service personnalisé et impeccable, tout en tenant au courant la Direction.
- Coordonner les demandes spécifiques des clients VIP avec les différents départements de l’hôtel, notamment le service Conciergerie et Housekeeping.
- Anticiper les attentes des clients et proposer des attentions particulières pour dépasser leurs attentes et fidéliser leur expérience.
Collaboration interservices :
- Travailler en étroite collaboration avec la conciergerie et la Responsable des Réservations pour coordonner les demandes complexes des clients et offrir une expérience client harmonieuse.
- Assurer la communication avec les autres départements, notamment le Housekeeping, la restauration et la maintenance, pour garantir la satisfaction client et la fluidité des opérations.
- Intervenir en remplacement, en prenant en charge les responsabilités liées à la Conciergerie.
Optimisation du service client :
- Veiller à la fluidité des arrivées et départs des clients, en supervisant les procédures de check-in et de check-out.
- Assurer un suivi rigoureux des préférences et commentaires clients en assurant la mise à jour des bases de données pour personnaliser leur séjour lors de futures visites.
- Traiter et résoudre les réclamations clients avec réactivité et professionnalisme, en escaladant les cas complexes à la Direction si nécessaire.
Gestion administrative et organisationnelle :
- Revérifier chaque réservation hôtel et opérer les actions nécessaires pour maximiser l’occupation des chambres (surclassements, changements d’attribution, etc)
- Préparer des rapports réguliers sur les performances du service, les retours clients et les opportunités d’amélioration à présenter à la Direction
- Participer aux recrutements et évaluer les performances des membres de l’équipe à travers des feedbacks réguliers et des entretiens annuels.
Initiatives en matière de durabilité (RSE) :
- Intégrer des pratiques durables dans le service réception, notamment en réduisant les consommables papier et plastique, en optimisant les consommations énergétiques liées à l’accueil, et en sensibilisant l’équipe aux gestes écoresponsables.
Tâches annexes :
Respect et application des normes d’hygiène et propreté en vigueur
Remplacement des membres de son équipe sur les shifts en cas d’urgence
Relations professionnelles :
Relations internes : Collaboration quotidienne avec la Conciergerie, le service Housekeeping, la restauration, et la maintenance
Relations externes : Interaction avec les clients et coordination avec les prestataires externes
Profil recherché
Compétences techniques :
- Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière (PMS, CRM) et des outils bureautiques.
- Connaissance approfondie des standards de service client dans l’hôtellerie de luxe.
- Solide expérience en gestion d’équipe et en formation des collaborateurs.
- Expertise dans la gestion des VIP, avec une grande attention au détail et à la discrétion.
- Compétence en gestion des situations d’urgence et résolution de conflits clients.
Qualités personnelles :
- Excellente présentation et comportement exemplaire, reflétant les valeurs de la Maison.
- Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs.
- Sens de l’écoute, empathie, et capacité à anticiper les attentes des clients.
- Organisation, rigueur et réactivité dans un environnement exigeant.
Formation et expérience :
- Minimum 5 ans d’expérience en réception, dont au moins 2 ans dans un rôle de supervision au sein d’un établissement de luxe.
- Maîtrise de l’anglais courant (une autre langue étrangère est un atout).
Description de l'entreprise
À Valence, au cœur de la Drôme, le Restaurant Pic*** incarne depuis plus de 130 ans l’excellence, la créativité et l’engagement. Portée aujourd’hui par la Cheffe Anne-Sophie Pic, cette maison familiale est bien plus qu’un restaurant 3 étoiles : c’est un lieu de transmission, d’innovation et de passion. Travailler au Restaurant Pic***, en salle ou en cuisine, c’est intégrer une brigade où chaque détail compte, où le geste est pensé, affiné, transmis avec soin. C’est aussi évoluer dans un environnement où l’on valorise les parcours, les personnalités et les savoir-faire, avec un seul objectif commun : offrir une expérience mémorable aux convives.
