Chef de réception (f/h)

Description de l'offre

Rattaché(e) à la Directrice d'Exploitation de la Maison Pic, vous superviserez l'ensemble des activités du service réception, vous veillerez à l'excellence du service client et vous assurerez la gestion des clients VIP.

Au quotidien, vos missions seront les suivantes :

Gestion et supervision de l’équipe :

• Organiser et encadrer l’équipe de réception.
• Élaborer et gérer les plannings en fonction des besoins opérationnels, en assurant une couverture optimale du service.
• Intégrer, former et motiver les collaborateurs afin de garantir un service client conforme aux standards de l’établissement.
• Mener des réunions régulières pour communiquer les objectifs, les retours clients, et les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité de service.

Accueil et prise en charge des clients VIP :

• Gérer personnellement l’accueil et le suivi des clients VIP pour assurer un service personnalisé et impeccable, tout en tenant au courant la Direction.
• Coordonner les demandes spécifiques des clients VIP avec les différents départements de l’hôtel, notamment le service Conciergerie et Housekeeping.
• Anticiper les attentes des clients et proposer des attentions particulières pour dépasser leurs attentes et fidéliser leur expérience. 

Collaboration interservices :

• Travailler en étroite collaboration avec la conciergerie et la Responsable des Réservations pour coordonner les demandes complexes des clients et offrir une expérience client harmonieuse.
• Assurer la communication avec les autres départements, notamment le Housekeeping, la restauration et la maintenance, pour garantir la satisfaction client et la fluidité des opérations.
• Intervenir en remplacement, en prenant en charge les responsabilités liées à la Conciergerie. 

Optimisation du service client :

• Veiller à la fluidité des arrivées et départs des clients, en supervisant les procédures de check-in et de check-out.
• Assurer un suivi rigoureux des préférences et commentaires clients en assurant la mise à jour des bases de données pour personnaliser leur séjour lors de futures visites.
• Traiter et résoudre les réclamations clients avec réactivité et professionnalisme, en escaladant les cas complexes à la Direction si nécessaire.

Gestion administrative et organisationnelle :

• Revérifier chaque réservation hôtel et opérer les actions nécessaires pour maximiser l’occupation des chambres (surclassements, changements d’attribution, etc)
• Préparer des rapports réguliers sur les performances du service, les retours clients et les opportunités d’amélioration à présenter à la Direction
• Participer aux recrutements et évaluer les performances des membres de l’équipe à travers des feedbacks réguliers et des entretiens annuels. 

Initiatives en matière de durabilité (RSE) :

Intégrer des pratiques durables dans le service réception, notamment en réduisant les consommables papier et plastique, en optimisant les consommations énergétiques liées à l’accueil, et en sensibilisant l’équipe aux gestes écoresponsables.

Tâches annexes :

• Respect et application des normes d’hygiène et propreté en vigueur
• Remplacement des membres de son équipe sur les shifts en cas d’urgence 

Relations professionnelles :

• Relations internes : Collaboration quotidienne avec la Conciergerie, le service Housekeeping, la restauration, et la maintenance
• Relations externes : Interaction avec les clients et coordination avec les prestataires externes